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背景知識：

流程決定組織，而不是組織決定流程！

流程（Process）是產(chǎn)生某一個結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)的操作或處理。它指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過。

和流程意義容易混淆的概念是職能，職能往往描述的是這個部門或機(jī)構(gòu)是干什么的，是個靜態(tài)的概念。而流程強(qiáng)調(diào)的是為了完成目標(biāo)任務(wù)，這個部門或機(jī)構(gòu)是如何進(jìn)行的，是個動態(tài)的概念。

因此，我們可以說，企業(yè)流程是指為完成企業(yè)某一個目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的跨越時間和空間的作業(yè)的有序集合。

從流程的觀點(diǎn)來看，企業(yè)的組成元素是流程，而企業(yè)流程的組成元素是作業(yè)。作業(yè)與作業(yè)之間的相互作用和相互聯(lián)系構(gòu)成了企業(yè)流程系統(tǒng)。作業(yè)是一種變換或操作，它往往接受某一種輸入，在某種規(guī)則控制作用下，利用某種資源，經(jīng)過變換或操作轉(zhuǎn)化為輸出。不同的作業(yè)，它接受的輸入、處理規(guī)則、利用的資源不同，輸出也不同。因此，決定一個作業(yè)有四個方面的因素，即作業(yè)a=｛輸入，處理規(guī)則，資源，輸出｝。

一、每個流程都有輸入和輸出

輸入和輸出可以分為有形的物質(zhì)和無形的信息兩大類。例如：某公司的售后服務(wù)流程，輸入的是客戶設(shè)備的故障信息、產(chǎn)品升級信息以及設(shè)備和客戶的各種技術(shù)文檔，輸出的是客戶設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)以及客戶的滿意度等。

二、每個企業(yè)流程都有客戶

流程要輸出結(jié)果，這個結(jié)果的接受者或使用者就是流程的客戶。客戶可以是企業(yè)外部的，也可以是企業(yè)內(nèi)部的。例如，銷售訂單完成流程的客戶是訂貨的外部用戶，采購?fù)瓿闪鞒痰目蛻羰瞧髽I(yè)內(nèi)部的使用該物料的生產(chǎn)部門。

三、每一個企業(yè)流程都有一個核心的處理對象

一個大的企業(yè)流程往往是實(shí)現(xiàn)一個對象的生命周期，核心的處理對象和該流程要實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)或任務(wù)有關(guān)。例如，銷售合同完成流程的核心處理對象是銷售合同，整個流程完成一個銷售合同：從獲取，到執(zhí)行用戶驗(yàn)收、付款，實(shí)現(xiàn)公司銷售收入為止的全生命周期。售后服務(wù)流程處理的核心對象是用戶反饋的報修信息或投訴信息，該流程完成的是從受理客戶信息到解決客戶的問題，令客戶滿意為止的整個周期。

四、企業(yè)流程往往是跨職能部門的

大多數(shù)企業(yè)流程跨越了職能部門甚至企業(yè)之間的邊界，并不受限于常規(guī)的組織結(jié)構(gòu)。某公司銷售合同完成流程跨越了公司市場部、采購部、生產(chǎn)部、財務(wù)部等職能部門，并與用戶相連接。再如，基于JIT思想組織的物料采購與供應(yīng)流程跨越了供應(yīng)鏈上的各個企業(yè)組織。

五、企業(yè)流程包括業(yè)務(wù)流程和管理流程

對流程的定義，我們還需要明晰流程的分類。流程一般分為業(yè)務(wù)流程和管理流程。流程優(yōu)化的基本要務(wù)，就是把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理流程的進(jìn)行完美集成。業(yè)務(wù)流程就是為客戶創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)價值的作業(yè)和信息流程；管理流程是使業(yè)務(wù)流程得以運(yùn)行的作業(yè)和信息流程。當(dāng)然，這些流程因具體產(chǎn)業(yè)具體企業(yè)的不同而有所不同。

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