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高績效:源于企業(yè)流程規(guī)則制度化
知識庫 > 組織管理 > 正文 899 2012-04-03 16:10:25

有這樣一類公司——擁有樂趣橫生且狂熱的環(huán)境,吸引了很多有抱負的能人。公司中彌漫著敢做敢當?shù)拇鬅o畏精神,它激勵了員工的創(chuàng)造性,甚至常常是偉大的創(chuàng)意。但與此同時,因為公司的組織架構(gòu)和運作缺乏一致性和規(guī)...

有這樣一類公司——擁有樂趣橫生且狂熱的環(huán)境,吸引了很多有抱負的能人。公司中彌漫著“敢做敢當”的大無畏精神,它激勵了員工的創(chuàng)造性,甚至常常是偉大的創(chuàng)意。但與此同時,因為公司的組織架構(gòu)和運作缺乏一致性和規(guī)則約束,它們并不能牢牢把握那些機遇,也不能使機遇再生,往往只能曇花一現(xiàn)。

  我們把這類缺乏規(guī)則約束,僅靠少數(shù)能人的靈光乍現(xiàn)和隨機應(yīng)變而取得快速發(fā)展的公司稱為“隨機應(yīng)變型組織”。它們能留住好的人才,在財務(wù)上也能夠非常成功;但是它們還是未達到自己的最高績效水平,需要向一個更穩(wěn)定、更持久的管理模式轉(zhuǎn)變。


  隨機應(yīng)變型組織的特點


  隨機應(yīng)變型組織最大的特點就是它振奮人心的氣氛。這里新鮮的觀點比比皆是,它們推動了天才解決方案的提出。但是,此類組織中的員工往往過度消耗自己的精力,從而可能導致最終的崩潰。


  剛加入帕帕克律師事務(wù)所6個月的助理律師比爾,收到了上司杰克從一個大型電信公司——廣信公司打來的電話。廣信正著手進行對一個大競爭對手的收購,他們希望帕帕克能確認是否有這樣的經(jīng)驗和專家可勝任此項目。比爾剛接到任務(wù),做一個關(guān)于公司資格背景的陳述,并簡述一下廣信的兼并過程。陳述安排在下周1中午,現(xiàn)在是周5.顯然,比爾與女朋友伊麗莎白的周末滑雪計劃可能泡湯,但他非常興奮。這就是他之所以加入帕帕克的原因——有機會為世界頂級的大公司做大項目!


  帕帕克在企業(yè)并購方面非常出名,已經(jīng)擁有大量的石油產(chǎn)業(yè)客戶,肯定會有一些模板和資格證明文檔,比爾可以用這些資料來做這個資格背景陳述。但當他在公司局域網(wǎng)中搜索“幫助”的時候,他發(fā)現(xiàn)帕帕克的所有數(shù)據(jù)都過時好幾年了。當比爾四處打聽時,所得到的回答大都是“誰有時間管理數(shù)據(jù)庫?你必須自己‘加工’文檔內(nèi)容,自己寫案例,這些都沒有報銷。每個人都要忙著應(yīng)付客戶的事”。


  比爾覺得這太難以理解了。他必須靠自己在短短6個月內(nèi)建立起來的一點點關(guān)系,討、借或是偷一些他能夠利用的信息。而公司的數(shù)據(jù)庫如果更新了,一切本來要容易很多。比爾給伊麗莎白打電話,取消他們的滑雪計劃。這已經(jīng)不是他第1次倉促地取消他們的周末計劃了。同樣,這也不是他第1次為了那些本應(yīng)該早準備好的資料而到處找人。到周1早上陳述材料完成的時候,他已經(jīng)工作了40個小時,而正常情況下這充其量只是10個小時或1個工作日的工作量。盡管最終陳述非常順利,但比爾的女友卻在2天前留了一張條,說要與他分手。


  帕帕克是典型的隨機應(yīng)變型組織。它能夠吸引很多可承受高壓力工作環(huán)境的人才,是一個非常令人興奮的工作地點,但是,人們要懷疑這種壓力是否真正有必要。如果信息能夠程序化地獲得和共享,那么員工就不需要在周末做一些重復性的工作。


  成立于2000年4月的印度24/7客戶服務(wù)公司同樣是隨機應(yīng)變型組織。24/7擁有世界500強企業(yè)中的很多客戶,為它們提供電話服務(wù)中心和售后服務(wù)中心、市場調(diào)查等客戶服務(wù)解決方案。該公司年收入從0開始已經(jīng)增長到5000萬美元,員工由5年前的20人增長到4000人。


  公司不斷獲得客戶的贊譽和推崇,但它的迅速增長也付出了巨大代價。隨著董事會不斷有新成員進入,公司越來越難以發(fā)動和組織他們接受必要的決策,來推動組織的發(fā)展。公司CEO康南對此深感苦惱,因為早期那種在吸引猶豫不決的客戶時非常管用的“工作狂人”態(tài)度,將難以滿足一個金領(lǐng)企業(yè)為了尋求盡責、可靠的服務(wù)提供者,而對組織健康提出的要求——幸運女神將青睞那些有穩(wěn)定預(yù)期、有可測度的運作模式。


  改善隨機應(yīng)變型組織的管理


  如何改善隨機應(yīng)變型組織的管理?焦點問題應(yīng)該是預(yù)防性防御——創(chuàng)建一個更為連貫、層次清晰且能自我矯正的組織,一個能讓員工明確公司對自己要求的組織。


  職責和流程規(guī)則的制度化


  非正式的決策不能帶來穩(wěn)定的結(jié)果;組織需要引入更多的架構(gòu)和規(guī)則,以承載它的成功發(fā)展。管理層需要非常清楚,誰知道什么以及如何讓他們知道。這就意味著要明確決定權(quán)并以恰當?shù)耐緩胶托畔闆Q策者提供支持。業(yè)務(wù)流程不僅要明確定義,而且組織應(yīng)該確保他們是以規(guī)范的方式來執(zhí)行的。


  24/7客戶服務(wù)公司的管理層已經(jīng)對其決定權(quán)和激勵作出了相應(yīng)的調(diào)整。“我們不再以非正式的方式來著手解決問題,我們已經(jīng)引入了以流程驅(qū)動的決策框架。首先是發(fā)現(xiàn)問題。然后這些問題要分發(fā)給各個不同職能單位的負責人。時間限制和跟蹤機制都必須有。然后,我們每周要作為一支團隊共同來著眼于一些重要的問題,想一想‘我們需要共同努力的有哪些事情’?”公司CEO康南這樣說。


  24/7系統(tǒng)地找到并定義了150個獨立的日常業(yè)務(wù)流程,并為每1道流程賦予了1個清晰的職責。24/7還圍繞作業(yè)流程,而不是單個項目,重新組織了工作流程,將業(yè)務(wù)集中到有競爭優(yōu)勢的某些專業(yè)領(lǐng)域(如投訴處理、內(nèi)向客服等)。此外,公司新IT系統(tǒng)的投入運行,不僅使工作簡化,而且加強了合作和成功經(jīng)驗的傳播。


  強化個人承諾:不要將“是”錯當成承諾


  由于隨機應(yīng)變型組織早期總能達到一些不現(xiàn)實的目標,所以他們可能陷入過度承諾的陷阱。“是”,很多人很容易就蹦出這樣的回答,而實際上回答完整地說應(yīng)該是,“我不知道,但我會盡力。”隨著此類企業(yè)逐漸成熟,它的組織模型和規(guī)劃流程都必然需要逐漸成熟。


  在24/7,下意識回答“是”和“工作狂人”的做法仍然是他們要面臨的一個問題,為此康南敦促他的管理團隊以計劃績效為基準,結(jié)果企業(yè)文化發(fā)生了改變?的险f:“有一次,我問一個業(yè)務(wù)負責人,他負責著我們當時最大的一個客戶,如果項目規(guī)模要在相對較短的4個月內(nèi)翻3番,那么我們是否能夠保持這個績效和服務(wù)水平。他回答說,‘是的,在一定條件下是可以實現(xiàn)的。’這樣的回答不太好。我們不能做有條件的承諾。你要么能夠完成,要么不能。”


  “因此,我逼迫他給出一個明確的答復。當時管理層人員都在場。我說,‘我們沒有辦法接受這樣的回答。’你在逃避正面回答問題。你要么找到一些阻礙績效目標實現(xiàn)的理由;要么就說,‘我已經(jīng)具備了所有必須的條件,我清楚自己可以作的決定。我將百分之百全權(quán)負責這個決策。’”


  “我認為這樣可以讓這個人真正對這個項目負起責任。它能給在場的所有其他人傳達一個明確的信息。由于那段插曲,我個人在這個項目上沒有參與任何一個決策。我知道一切都在掌控之中,確實如此。”


  不要將洗澡水連同小孩一起倒掉


  在引入更職業(yè)化的流程和架構(gòu)的時候,隨機應(yīng)變型組織還需要保存那些曾經(jīng)起到推動作用的創(chuàng)新和創(chuàng)見之思想火花——它是一個很微妙的平衡,在一個完美的狀態(tài)下,隨機應(yīng)變型組織可以通過職業(yè)化流程的規(guī)則、敏捷和持續(xù)性,保持市場的焦點、靈活性和對創(chuàng)新精神的響應(yīng)。


  康南一方面通過流程的不斷成熟來灌輸管理規(guī)則和成功經(jīng)驗,同時還提到讓那些富于企業(yè)家精神的“牛仔”投身需要拓展的新業(yè)務(wù)。“在拓展業(yè)務(wù)空間的時候,我們?nèi)匀恍枰W芯。如?4/7要滲透并占領(lǐng)某個新市場,我都想磨刀霍霍躍躍欲試。”為了成功地創(chuàng)建“綠地”業(yè)務(wù),公司需要獨行俠“牛仔”們的天才和創(chuàng)見,正是他們非常成功地在印度創(chuàng)建了24/7的業(yè)務(wù)。


  康南回憶公司發(fā)生過這樣一件事。公司制定了一個非常雄心勃勃的目標計劃,為它的一個重要客戶創(chuàng)建一個新的電話服務(wù)中心。“我們在新位置創(chuàng)建一個新的電話服務(wù)中心,正常情況下需要75天。為了對此作出反應(yīng),我們建立了一支‘牛仔’攻堅團隊,讓他們來制訂和完成這個目標。這支團隊被授予了全部運作自由權(quán),來‘磨合各流程’,實施該計劃。團隊與客戶緊密合作,落實了一些有創(chuàng)意的思想,我們最終能夠在45天交付這個新電話中心。如果按照一般流程來做,常規(guī)時間是75天。”


  “早期那些忙于滅火或忙于給客戶反饋方案報告的夜貓子英雄,將24/7推到了今天的位置,而他們還將繼續(xù)推動公司進一步前進。” 康南總結(jié)說,“只是,隨著流程的逐漸成熟,我們需要關(guān)注和規(guī)范公司銷售和服務(wù)的方式,以便它能夠完成自己的使命,‘保持比我們的競爭對手高出10%或更多的績效水平’!”

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