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組織變革的精髓:重新思考
知識庫 > 組織管理 > 正文 883 2012-04-04 12:42:01

改造企業(yè)的方法并不在信息科技,信息科技只是輔助達成改造作業(yè)流程的工具,真正的精髓在重新思考,打破舊有的作業(yè)方式與流程,重新思考顧客要什么! ∽詮1990年韓默發(fā)表《企業(yè)改造工程》一文之后,企業(yè)改造成...

 改造企業(yè)的方法并不在信息科技,信息科技只是輔助達成改造作業(yè)流程的工具,真正的精髓在“重新思考”,打破舊有的作業(yè)方式與流程,重新思考顧客要什么。

  自從1990年韓默發(fā)表《企業(yè)改造工程》一文之后,“企業(yè)改造”成為時下最流行的企業(yè)管理用語。


  要領(lǐng)一:激發(fā)公司活力


  組織變革的目的就是要創(chuàng)造出“活的公司”(the livingcompany),公司的特質(zhì)可以分為公司的特質(zhì)與管理者的特質(zhì)兩方面去探討。在公司的特質(zhì)上,包括財務(wù)上傾向保守、保持對周遭世界的敏感度、對組織認同的關(guān)切、允許新的想法。在管理者的特質(zhì)上,包括賦予價值的對象是人,不是資產(chǎn)、放松操縱與控制、帶領(lǐng)部屬一起學習、塑造群體意識。


  很多百年企業(yè)原本都不是經(jīng)營現(xiàn)在的事業(yè),但他們清楚為了長久生存,必須留住更多更有能力的人才,并且給予員工空間去發(fā)展新的創(chuàng)意。從對失敗的處分轉(zhuǎn)變?yōu)楠剟顒?chuàng)新,讓部屬有信心去提出革新建議并承擔各種風險。


  這種管理方式就在于激勵部屬發(fā)揮創(chuàng)造力,從組織變革的跟隨者,轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者,而且也可以減少管理者的負擔,讓管理者可以有足夠的時間,從事傳統(tǒng)管理以外的工作。


  要領(lǐng)二:懂得運用授權(quán)


  授權(quán)還可以激發(fā)創(chuàng)造力,因為授權(quán)往往代表挑戰(zhàn)性、自由程度、資源分配與運用、工作團隊特質(zhì)、管理階層的鼓勵、組織的支持。當顧客已經(jīng)出現(xiàn)品質(zhì)、服務(wù)、低成本的需求時,如果企業(yè)不朝向這個方向去滿足顧客,顧客必定會舍棄離去,因此“顧客滿意”是企業(yè)改造的一個重要目標。根據(jù)在企業(yè)實際推動的經(jīng)驗顯示,在改造的過程中員工扮演相當重要的角色,因為員工是流程的推動者,若是無法讓員工了解并支持,改造很難獲致重大成果,這點與全面品質(zhì)管理(TQM)的實施經(jīng)驗相同。所以改造的重點在于先行建立高層管理者的共識與愿景,接著依照顧客意見去推動流程的改造。然而服務(wù)顧客、推動流程的人是員工,因此,任何成功的改造都必須考慮可能受到影響的員工,在要求員工接受變革的時候,務(wù)必讓他們感受到新流程所能帶來的利益,而且從舊流程轉(zhuǎn)型到新流程的時候,也要關(guān)注員工的情緒反應(yīng)。


  企管專家Omachonu與Ross整合全面品質(zhì)管理與企業(yè)改造,他們發(fā)現(xiàn)有三項重要的特性。首先是必須從開始改造的時候,就將顧客的意見納入;其次是重新設(shè)計工作流程時,可以運用目標管理的方法,將企業(yè)目標結(jié)合在新流程中;最后是調(diào)整組織結(jié)構(gòu),以支持第一線員工。因為他們認為,在一個“以客為尊”的經(jīng)營環(huán)境中,顧客滿意會決定企業(yè)的經(jīng)營績效,而提供讓顧客滿意的服務(wù),則是第一線人員的責任,因此支持第一線人員,讓他們能夠充分滿足顧客,也是企業(yè)改造另一個很重要的概念,也就是說,員工對于企業(yè)改造能否成功,具有舉足輕重的影響。


   流程的改變會造成員工需要具備的工作技能改變,自然影響未來招募新員工的標準。此外,企業(yè)改造有助于自主團隊(self-managing teams)的建立,流程改造會涉及組織結(jié)構(gòu)的變動,會出現(xiàn)跨階層的聯(lián)系,讓許多不同單位的人結(jié)合,根據(jù)工作的需要,組合成自己管理自己的工作團隊。因為企業(yè)改造是通過顧客的觀點,去確定評量績效的關(guān)鍵,不論是資金流通周期縮短、降低成本、提升品質(zhì)等,都要根據(jù)顧客的需求去建立,而且必須讓每個員工都了解其中道理,協(xié)助他們建立認同感。


  要領(lǐng)三:員工也必須被改造


  這種改變已經(jīng)涉及員工態(tài)度與價值觀的轉(zhuǎn)變,當企業(yè)開始改造流程的時候,勢必會發(fā)現(xiàn)員工也必須參與改造,甚至需要被改造。在流程中執(zhí)行工作是員工,如果員工仍然沿用過去的心態(tài)和方法,將會使得改善的效果大為降低,因此讓員工想法轉(zhuǎn)型,建立團隊合作的觀念,也是企業(yè)改造的工作中,必須重視的事項。


  因此,組織變革專家Jason認為有三個R要完成。第一個R就是重新思考(Rethink),包括典范、愿景、關(guān)鍵成功因素的重新探求,思考別人何以成功、自己要如何更進步。第二個R就是重新設(shè)計(Redesign)包括分析工作流程、分析整體工作情況、設(shè)計信息回饋的管道等,讓員工了解目前的工作表現(xiàn)如何,應(yīng)該如何做得更好。第三個R是重建工具(Resturcturing tools),包括員工的自主授權(quán)、善用信息科技以求更接近顧客、使用者設(shè)計的功能,讓員工有決策權(quán),能夠在服務(wù)現(xiàn)場提供讓顧客更方便的管道,為顧客量身定制他們需要的服務(wù)。


  我認為有四項重點必須授權(quán)給第一線員工,包括有關(guān)組織績效的信息、基于組織績效分配的獎勵、各種可以協(xié)助員工達成組織績效的知識、參與影響組織方向與決策的權(quán)力。授權(quán)的形式也可以分成三種,可以讓員工擁有建議的權(quán)力、可以讓員工擁有決定工作內(nèi)容的權(quán)力、可以讓員工參與高層決策的權(quán)力。


  要領(lǐng)四:不可忽視的地方


  對于企業(yè)改造工作中,授權(quán)會帶來何種利益,我認為以下幾點值得考慮:
  一、在傳送服務(wù)時,可以快速響應(yīng)顧客需求。
  二、在進行補救服務(wù)時,可以立即對顧客的不滿作出反應(yīng)。
  三、員工對自己及工作會有較好的感受。
  四、員工會以較溫暖與同理心的立場與顧客互動。
  五、在維持顧客與口碑上有較高的效果。
  如果從成本的觀點,授權(quán)將會出現(xiàn)如下成本:
  一、在選才和訓練上必須支付較多的投資。
  二、較高的勞工成本。
  三、在服務(wù)傳送上,可能出現(xiàn)較慢或不一致的服務(wù)表現(xiàn)。
  四、處理顧客抱怨時,容易違反公平原則。
  五、泄密與錯誤決策。


  不論未來的組織形態(tài)會演化成什么樣子,激勵員工使他們擁有權(quán)力響應(yīng)來自顧客的意見,就是未來組織必經(jīng)的方向,包括全錄、柯達、賀軒卡片(Hallmark Cards)、圣地亞哥動物園等皆是如此的發(fā)展。因此,對員工進行授權(quán),便成為企業(yè)改造過程中必須落實的一項工作。

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