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　　自從1990年韓默發(fā)表《企業(yè)改造工程》一文之后，“企業(yè)改造”成為時下最流行的企業(yè)管理用語。

　　要領(lǐng)一：激發(fā)公司活力

　　組織變革的目的就是要創(chuàng)造出“活的公司”(the livingcompany)，公司的特質(zhì)可以分為公司的特質(zhì)與管理者的特質(zhì)兩方面去探討。在公司的特質(zhì)上，包括財務(wù)上傾向保守、保持對周遭世界的敏感度、對組織認同的關(guān)切、允許新的想法。在管理者的特質(zhì)上，包括賦予價值的對象是人，不是資產(chǎn)、放松操縱與控制、帶領(lǐng)部屬一起學習、塑造群體意識。

　　很多百年企業(yè)原本都不是經(jīng)營現(xiàn)在的事業(yè)，但他們清楚為了長久生存，必須留住更多更有能力的人才，并且給予員工空間去發(fā)展新的創(chuàng)意。從對失敗的處分轉(zhuǎn)變?yōu)楠剟顒?chuàng)新，讓部屬有信心去提出革新建議并承擔各種風險。

　　這種管理方式就在于激勵部屬發(fā)揮創(chuàng)造力，從組織變革的跟隨者，轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者，而且也可以減少管理者的負擔，讓管理者可以有足夠的時間，從事傳統(tǒng)管理以外的工作。

　　要領(lǐng)二：懂得運用授權(quán)

　　授權(quán)還可以激發(fā)創(chuàng)造力，因為授權(quán)往往代表挑戰(zhàn)性、自由程度、資源分配與運用、工作團隊特質(zhì)、管理階層的鼓勵、組織的支持。當顧客已經(jīng)出現(xiàn)品質(zhì)、服務(wù)、低成本的需求時，如果企業(yè)不朝向這個方向去滿足顧客，顧客必定會舍棄離去，因此“顧客滿意”是企業(yè)改造的一個重要目標。根據(jù)在企業(yè)實際推動的經(jīng)驗顯示，在改造的過程中員工扮演相當重要的角色，因為員工是流程的推動者，若是無法讓員工了解并支持，改造很難獲致重大成果，這點與全面品質(zhì)管理(TQM)的實施經(jīng)驗相同。所以改造的重點在于先行建立高層管理者的共識與愿景，接著依照顧客意見去推動流程的改造。然而服務(wù)顧客、推動流程的人是員工，因此，任何成功的改造都必須考慮可能受到影響的員工，在要求員工接受變革的時候，務(wù)必讓他們感受到新流程所能帶來的利益，而且從舊流程轉(zhuǎn)型到新流程的時候，也要關(guān)注員工的情緒反應(yīng)。

　　企管專家Omachonu與Ross整合全面品質(zhì)管理與企業(yè)改造，他們發(fā)現(xiàn)有三項重要的特性。首先是必須從開始改造的時候，就將顧客的意見納入；其次是重新設(shè)計工作流程時，可以運用目標管理的方法，將企業(yè)目標結(jié)合在新流程中；最后是調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以支持第一線員工。因為他們認為，在一個“以客為尊”的經(jīng)營環(huán)境中，顧客滿意會決定企業(yè)的經(jīng)營績效，而提供讓顧客滿意的服務(wù)，則是第一線人員的責任，因此支持第一線人員，讓他們能夠充分滿足顧客，也是企業(yè)改造另一個很重要的概念，也就是說，員工對于企業(yè)改造能否成功，具有舉足輕重的影響。

　 　流程的改變會造成員工需要具備的工作技能改變，自然影響未來招募新員工的標準。此外，企業(yè)改造有助于自主團隊(self-managing teams)的建立，流程改造會涉及組織結(jié)構(gòu)的變動，會出現(xiàn)跨階層的聯(lián)系，讓許多不同單位的人結(jié)合，根據(jù)工作的需要，組合成自己管理自己的工作團隊。因為企業(yè)改造是通過顧客的觀點，去確定評量績效的關(guān)鍵，不論是資金流通周期縮短、降低成本、提升品質(zhì)等，都要根據(jù)顧客的需求去建立，而且必須讓每個員工都了解其中道理，協(xié)助他們建立認同感。

　　要領(lǐng)三：員工也必須被改造

　　這種改變已經(jīng)涉及員工態(tài)度與價值觀的轉(zhuǎn)變，當企業(yè)開始改造流程的時候，勢必會發(fā)現(xiàn)員工也必須參與改造，甚至需要被改造。在流程中執(zhí)行工作是員工，如果員工仍然沿用過去的心態(tài)和方法，將會使得改善的效果大為降低，因此讓員工想法轉(zhuǎn)型，建立團隊合作的觀念，也是企業(yè)改造的工作中，必須重視的事項。

　　因此，組織變革專家Jason認為有三個R要完成。第一個R就是重新思考(Rethink)，包括典范、愿景、關(guān)鍵成功因素的重新探求，思考別人何以成功、自己要如何更進步。第二個R就是重新設(shè)計(Redesign)包括分析工作流程、分析整體工作情況、設(shè)計信息回饋的管道等，讓員工了解目前的工作表現(xiàn)如何，應(yīng)該如何做得更好。第三個R是重建工具(Resturcturing tools)，包括員工的自主授權(quán)、善用信息科技以求更接近顧客、使用者設(shè)計的功能，讓員工有決策權(quán)，能夠在服務(wù)現(xiàn)場提供讓顧客更方便的管道，為顧客量身定制他們需要的服務(wù)。

　　我認為有四項重點必須授權(quán)給第一線員工，包括有關(guān)組織績效的信息、基于組織績效分配的獎勵、各種可以協(xié)助員工達成組織績效的知識、參與影響組織方向與決策的權(quán)力。授權(quán)的形式也可以分成三種，可以讓員工擁有建議的權(quán)力、可以讓員工擁有決定工作內(nèi)容的權(quán)力、可以讓員工參與高層決策的權(quán)力。

　　要領(lǐng)四：不可忽視的地方

　　對于企業(yè)改造工作中，授權(quán)會帶來何種利益，我認為以下幾點值得考慮：
　　一、在傳送服務(wù)時，可以快速響應(yīng)顧客需求。
　　二、在進行補救服務(wù)時，可以立即對顧客的不滿作出反應(yīng)。
　　三、員工對自己及工作會有較好的感受。
　　四、員工會以較溫暖與同理心的立場與顧客互動。
　　五、在維持顧客與口碑上有較高的效果。
　　如果從成本的觀點，授權(quán)將會出現(xiàn)如下成本：
　　一、在選才和訓練上必須支付較多的投資。
　　二、較高的勞工成本。
　　三、在服務(wù)傳送上，可能出現(xiàn)較慢或不一致的服務(wù)表現(xiàn)。
　　四、處理顧客抱怨時，容易違反公平原則。
　　五、泄密與錯誤決策。

　　不論未來的組織形態(tài)會演化成什么樣子，激勵員工使他們擁有權(quán)力響應(yīng)來自顧客的意見，就是未來組織必經(jīng)的方向，包括全錄、柯達、賀軒卡片(Hallmark Cards)、圣地亞哥動物園等皆是如此的發(fā)展。因此，對員工進行授權(quán)，便成為企業(yè)改造過程中必須落實的一項工作。