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銷售人員的甄選和測(cè)評(píng):要“看”準(zhǔn)了

銷售人員是企業(yè)的核心人才，是企業(yè)生存的命脈。人力資源經(jīng)理們經(jīng)常為能招到合適的銷售人員發(fā)愁。如何對(duì)銷售人員予以有效的素質(zhì)測(cè)評(píng)，以達(dá)到“人職匹配”，是人力資源經(jīng)理的重要職責(zé)。

　　很多HR在招聘銷售人員時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)所謂的“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”，希望應(yīng)聘者是能在短期內(nèi)為企業(yè)帶來訂單的銷售高手。但始終很難招到合適的銷售人員；或是招來的確有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，很快就跳槽了。因?yàn)樵绞怯薪?jīng)驗(yàn)的銷售人員，越是很難適應(yīng)現(xiàn)企業(yè)的銷售管理制度，難于融入現(xiàn)企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)。該如何測(cè)評(píng)應(yīng)聘者的所需必備的各項(xiàng)銷售人員的特質(zhì)，才能達(dá)到最有效的人才甄選。

　　優(yōu)秀銷售人員所需的十項(xiàng)特質(zhì)

　　通常優(yōu)秀的銷售人員在一開始就表現(xiàn)出他們的銷售才能，不管之前是否具有銷售經(jīng)驗(yàn)。這說明：對(duì)于銷售人員而言，先天的東西遠(yuǎn)比后天的東西更重要，即銷售人員更多的是需要天賦。對(duì)于HR們而言，與其投入時(shí)間和精力在培訓(xùn)銷售人員上，不如建立一套合理的銷售人員通用能力素質(zhì)模型甄選機(jī)制。

　　銷售人員這一特定崗位需要豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，但更多得是需要相關(guān)能力素質(zhì)。HR們?cè)诿嬖囦N售人員時(shí)又如何來甄別其是否具有這些能力素質(zhì)呢？筆者通過對(duì)某行業(yè)若干銷售人員的特質(zhì)和業(yè)績等相關(guān)數(shù)據(jù)追蹤調(diào)查，以及觀察其他眾多成功銷售人員的特性�？偨Y(jié)出優(yōu)秀銷售人員需具備的“十項(xiàng)修煉”。

　　包括：1、勤奮2、成就動(dòng)機(jī)3、自信4、溝通能力5、親和力6、洞察力7、激情 8、學(xué)習(xí)能力9、交際能力、職業(yè)形象。這并非說每名銷售必須完全具有這些素質(zhì)，但其中若干素質(zhì)是必不可少的。

　　筆者通過對(duì)若干銷售人員進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)，總結(jié)出區(qū)分優(yōu)秀銷售與一般銷售人員的關(guān)鍵素質(zhì)是成就動(dòng)機(jī)、溝通能力、洞察力，如圖一所示。

　　圖一：優(yōu)秀銷售和一般銷售素質(zhì)在十項(xiàng)特質(zhì)上的表現(xiàn)差異：

　　如何測(cè)評(píng)和甄選優(yōu)秀的銷售人員

　　上述“十項(xiàng)修煉”是銷售人員的核心素質(zhì)，那如何甄選銷售人員，又這樣對(duì)其素質(zhì)進(jìn)行測(cè)評(píng)呢？通常人員素質(zhì)測(cè)評(píng)的方法有評(píng)價(jià)中心技術(shù)，行為事件訪談，工作樣本測(cè)試，能力測(cè)試，人格測(cè)試，背景資料分析等。依據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)研究數(shù)據(jù)表明前兩種工具最有效，評(píng)價(jià)中心技術(shù)效度為0.65，行為事件訪談（BEI）效度0.48-0.61.

　　在對(duì)銷售人員進(jìn)行甄選時(shí)，建議采取筆試、行為事件訪談法、評(píng)價(jià)中心技術(shù)等相結(jié)合的方法。

　　一、筆試

　　主要用于測(cè)量應(yīng)聘人員的基本知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、綜合分析能力等知識(shí)類技能的差異。例如在面試e-HR軟件銷售人員時(shí)，通常在設(shè)計(jì)筆試問卷時(shí)需涉及到人力資源管理的一些基本術(shù)語，IT基本常識(shí)。鑒于銷售職位的特殊性，筆試結(jié)果對(duì)整個(gè)面試結(jié)果影響不大。

　　二、行為事件訪談

行為事件訪談是通過一個(gè)人過去的行為來預(yù)測(cè)其將來的行為，通過對(duì)應(yīng)聘者過去的行為進(jìn)行全方位的了解，預(yù)測(cè)應(yīng)聘者能否適合新的崗位。通常適合于已有銷售經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)聘者。

　　例如在面試有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員時(shí)，可讓其舉例印象最深的一次成功銷售經(jīng)歷，而并非簡單看對(duì)方簡歷上所寫的簽單個(gè)數(shù)和簽單金額。銷售人員在描述一個(gè)完整的銷售案例時(shí)通常會(huì)涉及到如下問題。

　　每個(gè)問題的背后都隱藏著銷售人員是否具有相應(yīng)的素質(zhì)。如銷售人員在描述過程中有所遺漏，HR可適當(dāng)提醒；如銷售人員在描述細(xì)節(jié)問題時(shí)含糊不清，HR可以追問。同時(shí)面試過程中要注意提問的角度，盡量避免提出過于抽象的、理論性和引導(dǎo)性強(qiáng)的問題，要著重于對(duì)行為性問題進(jìn)行發(fā)問，要特別關(guān)注應(yīng)聘者所列事例的行為性和完整性。

　　銷售過程中提問的問題和針對(duì)每個(gè)問題側(cè)重的素質(zhì)：

　　1.客戶線索如何挖掘？（測(cè)試素質(zhì)：勤奮、學(xué)習(xí)能力）；2.如何找到相關(guān)負(fù)責(zé)人？（測(cè)試素質(zhì)：溝通能力）

　　3.如何約見客戶？（測(cè)試素質(zhì)：激情、溝通能力、成就動(dòng)機(jī)）；4.如何推進(jìn)客戶關(guān)系？（勤奮、成就動(dòng)機(jī)、溝通能力、親和力、洞察力）；5.如何設(shè)置客戶內(nèi)線？（測(cè)試素質(zhì)：親和力）6.如何判斷關(guān)鍵人物？（測(cè)試素質(zhì)：親和力、洞察力

　　7.如何取得決策者的信任？（測(cè)試素質(zhì)：成就動(dòng)機(jī)、親和力）；8.如何擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？（測(cè)試素質(zhì)：成就動(dòng)機(jī)、自信）

　　9.報(bào)價(jià)是如何產(chǎn)生？（測(cè)試素質(zhì)：成就動(dòng)機(jī)、自信）10.銷售過程中的公關(guān)策略？（測(cè)試素質(zhì)：交際能力、職業(yè)形象）

　　為避免面試官的主觀印象，可由銷售經(jīng)理和HR經(jīng)理同時(shí)依據(jù)面試者的表現(xiàn)，針對(duì)以上十項(xiàng)素質(zhì)，分如下五個(gè)緯度給面試者成績：1分。極不同意，2分。不同意，3分一般，4分同意，5分極其同意，最后將所有的分?jǐn)?shù)相加，獲得總分。此外，還應(yīng)注意銷售人員在該項(xiàng)目中所起的作用，通常會(huì)涉及到下列問題：

　　1.整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)情況：2.你在整個(gè)項(xiàng)目中的角色：3.在項(xiàng)目過程遇到過那些問題？特別是棘手的問題？

　　4.如何解決這些問題？ 5.初次成交后與客戶是否還有其他合作？

　　三、評(píng)價(jià)中心技術(shù)

　　評(píng)價(jià)中心技術(shù)是依據(jù)素質(zhì)模型綜合運(yùn)用各種測(cè)量手段，包括公文處理，角色扮演，無領(lǐng)導(dǎo)小組討論，案例分析等，測(cè)評(píng)出相關(guān)人員素質(zhì)水平的過程。其中公文處理和案例分析是針對(duì)管理人員效度較高的測(cè)評(píng)手段；無領(lǐng)導(dǎo)小組討論適合于選拔領(lǐng)導(dǎo)干部；通常甄選銷售人員采用角色扮演法。

　　國內(nèi)引入評(píng)價(jià)中心技術(shù)的時(shí)間比較短，但近年來也有很多企業(yè)開始運(yùn)用該技術(shù)，并初見成效。為了提高國內(nèi)測(cè)評(píng)工作的科學(xué)規(guī)范水平，筆者根據(jù)國際操作規(guī)范要求，把該技術(shù)的運(yùn)用大致歸納為四個(gè)方面：明確目標(biāo)崗位的素質(zhì)要求，精心設(shè)計(jì)測(cè)試方案，測(cè)評(píng)人員培訓(xùn)以及測(cè)試評(píng)估。

　　1. 明確目標(biāo)崗位的素質(zhì)要求

      “目標(biāo)崗位”是指對(duì)于要招聘和選拔的人才，安置在什么崗位上合適。素質(zhì)（competency）特指能夠?qū)⒃谀骋还ぷ髦斜憩F(xiàn)優(yōu)秀者和表現(xiàn)一般者區(qū)分開來的個(gè)體潛在的深層次特征。前文歸納的銷售人員十項(xiàng)修煉，即優(yōu)秀銷售人員的素質(zhì)要求。

　　2. 精心設(shè)計(jì)測(cè)試方案

　　行為面試法適用于已有成功銷售案例的銷售人員，而對(duì)于無實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn)的面試者可采取評(píng)價(jià)中心技術(shù)中的角色扮演法。

　　面試前可設(shè)計(jì)銷售工作中的各種典型情景，讓被測(cè)者在特定情景中扮演一定的角色，模擬實(shí)際工作中的一系列活動(dòng)，從而考察其實(shí)際駕馭能力，并借此對(duì)這些行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。角色扮演能增進(jìn)人與人之間的感情與合作精神，同時(shí)還能用來預(yù)測(cè)在困難情景中不同行為可能的結(jié)果。

　　在具體操作時(shí)，專業(yè)人員須觀察被評(píng)者的語言、動(dòng)作、表情、態(tài)度等各個(gè)方面，同時(shí)詳細(xì)記錄每項(xiàng)行為表現(xiàn)，用實(shí)際事例證明被評(píng)者的行為與對(duì)應(yīng)素質(zhì)層級(jí)之間的聯(lián)系，由此歸納與整理出被評(píng)者的素質(zhì)特征。

　　首先設(shè)計(jì)測(cè)試方案和評(píng)估表格，除了被評(píng)估的銷售人員外，至少需要三位考官，一位扮演客戶，另兩位是評(píng)估者，考官之前應(yīng)該參加過本技能的相關(guān)培訓(xùn)。以銷售經(jīng)理提問為主，HR經(jīng)理為輔的形式。采取小組面試的方法，銷售經(jīng)理可從不同的側(cè)面提出問題，層層推進(jìn)，要求求職者回答。相對(duì)于普通面試，小組面試能獲得更深入更有意義的回答。

　　情形一——繞前臺(tái)：銷售人員最初需通過前臺(tái)才能找到相關(guān)部門相關(guān)人員，甚至經(jīng)常是不知道對(duì)方姓名。

　　繞前臺(tái)的測(cè)試問題和針對(duì)每個(gè)問題側(cè)重的素質(zhì)：

　　1.我們公司沒有這個(gè)人（測(cè)試素質(zhì)：自信，親和力，溝通能力）；2.需要知道全名才能轉(zhuǎn)接（測(cè)試素質(zhì)：自信，溝通能力）；3.你所要找的人已離職（測(cè)試：親和力，溝通能力素質(zhì)）；4.我們不需要你們的產(chǎn)品（測(cè)試素質(zhì)：自信，激情，成就動(dòng)機(jī)）；5.我們只能給您轉(zhuǎn)接到他的秘書（測(cè)試素質(zhì)：親和力）

　　情形二——初次聯(lián)系客戶：介紹產(chǎn)品，并給客戶留下深刻印象

　　初次聯(lián)系客戶問題和針對(duì)每個(gè)問題側(cè)重的素質(zhì)：

　　1.開場(chǎng)白如何說？（測(cè)試素質(zhì)：激情）2.如何讓客戶聽你的介紹（測(cè)試素質(zhì)：溝通能力）

　　3.如何給客戶留下深刻印象（測(cè)試素質(zhì)：親和力）4.如何在電話中把握客戶的需求（測(cè)試素質(zhì)：溝通能力，洞察力）

　　5.如何在電話中約見客戶（測(cè)試素質(zhì)：溝通能力，洞察力，親和力）

　　情形三 如何拜訪客戶：促成簽單拜訪客戶提問的問題和針對(duì)每個(gè)問題側(cè)重的素質(zhì)：

　　1.初次見面介紹（測(cè)試素質(zhì)：職業(yè)形象）2.如何給客戶介紹產(chǎn)品（測(cè)試素質(zhì)：激情，自信，溝通能力）；

　　3.如何把握客戶需求（測(cè)試素質(zhì)：洞察力，溝通能力）；4.如何取得客戶的信任（測(cè)試素質(zhì)：溝通能力，親和力）；

　　5.如何報(bào)價(jià)（測(cè)試素質(zhì)：溝通能力，交際能力，親和力）

　　素質(zhì)特性常用的問題：下面素質(zhì)種類和相對(duì)應(yīng)問題：

　　勤奮 （業(yè)余時(shí)間用于做什么？）成就動(dòng)機(jī)（對(duì)于職業(yè)生涯是否有明確的目標(biāo)？如有，如何實(shí)現(xiàn)？）；自信（舉例說明工作或生活遇到過的困難？以及如何戰(zhàn)勝自己克服困難？）；溝通能力（舉例說明面對(duì)他人的誤解，你是如何澄清事實(shí)并予以解決的？）親和力（以往是否有過成功組織某項(xiàng)活動(dòng)的經(jīng)歷？如有，是如何組織的？）；洞察力（例如給面試者幾何圖形，讓其判斷其差異？）學(xué)習(xí)能力（是否經(jīng)常給充電？是否有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)欲望，并舉例說明？）激情（對(duì)待工作以及生活是隨遇而安還是積極向上？在工作或生活中是否能感染別人，如有請(qǐng)舉例說明？）

　　交際能力（同學(xué)或朋友是否很多？如有，平時(shí)聯(lián)系是否多？）職業(yè)形象（從面試者的外表，氣質(zhì)形象就可反映出來。）

　　前三種情形大致可看出面試者的是否具有銷售天賦。同時(shí)測(cè)評(píng)者還可依據(jù)的相關(guān)問題進(jìn)一步提問面試者判斷其素質(zhì)特征。并針對(duì)十項(xiàng)素質(zhì)按照五個(gè)緯度（極不同意：1分，不同意：2分，一般：3分，同意：4分，極其同意：5分）進(jìn)行打分。

　　3.測(cè)評(píng)人員培訓(xùn)

　　測(cè)試效果的好壞在一定程度上依賴于測(cè)評(píng)人員的技術(shù)水平，測(cè)評(píng)人員要從專業(yè)人士中挑選，并在測(cè)試前也要接受有針對(duì)性的培訓(xùn)。包括：（1）熟悉測(cè)評(píng)的素質(zhì)維度和測(cè)試工具，了解特殊測(cè)驗(yàn)的一些細(xì)節(jié)內(nèi)容；（2）測(cè)試過程中行為觀察、歸類和行為評(píng)估技巧；（3）統(tǒng)一評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，提高測(cè)評(píng)人員評(píng)價(jià)的一致性。

　　4、測(cè)試評(píng)估

　　測(cè)試結(jié)束后，每位測(cè)評(píng)人員要將觀察紀(jì)錄進(jìn)行歸類、評(píng)估，寫出評(píng)語，然后一起對(duì)每位候選人在不同測(cè)試練習(xí)中的表現(xiàn)分析整合，對(duì)每一項(xiàng)素質(zhì)給出具分?jǐn)?shù)，并按格式撰寫測(cè)評(píng)報(bào)告，即候選者管理能力和素質(zhì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？候選人的潛在能力和發(fā)展趨勢(shì)怎樣？候選人是否還需要什么樣的能力和經(jīng)驗(yàn)方能滿足崗位任職資格？要采取何種培訓(xùn)，彌補(bǔ)候選人經(jīng)驗(yàn)和能力的不足？等方面做出評(píng)價(jià)。

　　通過測(cè)試可發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員幾乎跟學(xué)歷、經(jīng)歷、專業(yè)，甚至年齡無關(guān)，更多的是與人的潛質(zhì)相關(guān)。一個(gè)具備良好潛質(zhì)的人，就像璞玉，只要雕琢得好，就會(huì)成才。選錯(cuò)人的代價(jià)是非常高昂的，甚至超出我們的想象。不僅浪費(fèi)時(shí)間和資源。更多的是浪費(fèi)眾多市場(chǎng)機(jī)會(huì)。