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我很少會(huì)語(yǔ)塞，但是我經(jīng)常會(huì)找不到合適的詞語(yǔ)。當(dāng)我在工作中認(rèn)識(shí)的某個(gè)人離開(kāi)人世的時(shí)候更是如此。

雖然通過(guò)業(yè)務(wù)上的關(guān)系，我很了解死者，可是我往往并不認(rèn)識(shí)他們最親近的人。這有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致我只能結(jié)結(jié)巴巴地說(shuō)一些陳詞濫調(diào)，因?yàn)槲覜](méi)有仔細(xì)考慮過(guò)我該說(shuō)什么……在這些特殊的時(shí)刻，說(shuō)對(duì)話非常非常重要。

這里有一個(gè)例子。我負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)中有一名成員去世了。我在他的葬禮上第一次見(jiàn)到他的妻子。我介紹了我自己，我能夠看出來(lái)他的妻子很高興我來(lái)了�？墒窃愀獾氖�，我沒(méi)有好好地思索我該說(shuō)什么。

我說(shuō)，“你的丈夫是一個(gè)偉大的人”。她感激地點(diǎn)點(diǎn)頭。然后我說(shuō)，“我們永遠(yuǎn)都沒(méi)有辦法取代他。”

她的臉色沉了下來(lái)。

在我看來(lái)，我的話的意思是他既是一個(gè)很棒的人，也是一個(gè)很好的員工。我說(shuō)的意思是我們都會(huì)真摯地懷念他，無(wú)論是從專業(yè)上還是從個(gè)人角度�？墒菍�(duì)于她來(lái)說(shuō)，這些話聽(tīng)起來(lái)好像是我只關(guān)心他的死讓我不得不找個(gè)人來(lái)替代他空出來(lái)的職位似的。她沒(méi)有這么說(shuō)，但是她的想法都流露在她的臉上：“我很感激，他對(duì)于工作非常重要——但是他對(duì)于家庭來(lái)說(shuō)，更是無(wú)限地重要。”

在企業(yè)里，每個(gè)人都可以被取代。無(wú)論看起來(lái)是多么不可替代的員工多是可以被取代的：我，你，每個(gè)人。我們都會(huì)繼續(xù)前進(jìn)。

她卻不能繼續(xù)前進(jìn)。她的丈夫，那個(gè)和她共同生活的男人，永遠(yuǎn)無(wú)法被取代。

我所說(shuō)的話完全無(wú)法安慰或者勸慰她。事實(shí)上，我說(shuō)的話比沒(méi)說(shuō)還糟糕：我讓她在這個(gè)她生命中最糟糕的一天里感覺(jué)更糟。

也許你也做過(guò)同樣的事，雖然你可能是不知不覺(jué)，可能是無(wú)意之間這樣做的。

在他的新書(shū)《Perfecting Your Pitch： How to Succeed in Business and in Life by Finding Words That Work》中，Ronald M. Shapiro描述了JoAnn DeCesaris的一段經(jīng)歷，她的丈夫——Geaton DeCesaris在和癌癥斗爭(zhēng)三年后去世了。

Shapiro描述了JoAnn聽(tīng)到的哪些話非但不會(huì)讓人覺(jué)得安慰反而會(huì)讓人覺(jué)得更不安，例如：

“很高興見(jiàn)到你。”這是JoAnn從一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)到的熟人那里最常聽(tīng)到的一句話。這讓她想起了這些人在她丈夫患癌癥的時(shí)候從未露面，而不是想起了他們參加了他的葬禮。

“我知道你的感受。”無(wú)論這個(gè)人同她丈夫的關(guān)系如何，也無(wú)論這個(gè)人的生活狀況如何，比較她完全獨(dú)特的個(gè)人感受完全無(wú)助于減少JoAnn的痛苦。

“上帝自有安排。”這是她得知丈夫確診的消息后的最初想法，隨著她丈夫葬禮的到來(lái)，這句話變得多余而且毫無(wú)意義。

“我只是不想看到他受苦。”對(duì)于JoAnn來(lái)說(shuō)，這聽(tīng)起來(lái)更像是解釋不來(lái)看望她丈夫的借口而不是葬禮上的吊唁。

“他是我最好的朋友。” JoAnn質(zhì)疑為什么這些自稱是她丈夫最好的朋友的人在他最需要他們支持的時(shí)候都沒(méi)有露過(guò)面。

每一個(gè)吊唁都是一種善意的表達(dá)，但是有意無(wú)意之間，也讓人不安甚至深受傷害。

不過(guò)，她也收到了一些真摯的吊唁讓人感到體貼和安慰。其中一個(gè)來(lái)自于她丈夫的一個(gè)好朋友，他表達(dá)了真正的悲痛和支持：

“JoAnn，對(duì)你的損失我深感遺憾。我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，在我的生活遇到逆境的時(shí)候，是Geaton幫助我重拾積極的心態(tài)。我希望你知道我就在這里，為你和你的家庭提供同樣的支持。”

另一個(gè)來(lái)自于她的女兒的高中老師們，他們承認(rèn)了他的成就，而這項(xiàng)成就會(huì)在他離開(kāi)之后繼續(xù)存在：

“對(duì)你的損失我深感遺憾。他肯定是一位了不起的父親，因?yàn)樗�培養(yǎng)了這么好的女兒。”

Shapiro寫(xiě)道，“在安慰死者家屬的方面沒(méi)有一個(gè)精確的公式，但是提前思考該說(shuō)什么讓你更有可能說(shuō)出能安慰對(duì)方的話語(yǔ)，安慰那些處于JoAnn處境中的人。巧妙地選擇你的詞語(yǔ)表達(dá)關(guān)心，這些詞語(yǔ)要能夠支持安慰他人的目標(biāo)。”

當(dāng)然，這就是全部。

那么我能說(shuō)什么呢？在表達(dá)了我對(duì)于她的損失的遺憾之后，下面是一些可能性：

“他是個(gè)了不起的人。我會(huì)非常想念他。”簡(jiǎn)潔明了，讓她知道我關(guān)心他，而且是將他看成一個(gè)人而不僅僅是一名員工。我們都希望我們喜歡的人受人懷念——這意味著他們對(duì)其他人產(chǎn)生了巨大的影響。

“我總是從他那里聽(tīng)到我需要聽(tīng)到的話……甚至是我自己不想聽(tīng)到的那些話。”他的丈夫?qū)τ谧约褐車�的人有一種與生俱來(lái)的關(guān)心，當(dāng)其他人猶豫不決的時(shí)候，他會(huì)挺身而出提出問(wèn)題。他有著敢說(shuō)真話的名聲，而我知道她會(huì)感激有人贊賞他的這種品質(zhì)，因?yàn)檫@是他這個(gè)人重要的一部分。

“如果你在福利和保險(xiǎn)方面遇到任何需要幫助的問(wèn)題，請(qǐng)給我打電話。任何時(shí)候都可以，我會(huì)竭盡全力幫助你。”對(duì)付遺屬福利、醫(yī)療和人壽保險(xiǎn)、援助方案以及其他的公司計(jì)劃可能會(huì)讓人不堪重負(fù)。她可能甚至不知道從哪里著手。提議在這些方面提供幫助也許能夠減輕她在這方面的焦慮和擔(dān)心。

但是我沒(méi)有。這是我的恥辱。

下一次——因?yàn)�，不幸的是，總是�?huì)有這樣的下一次——我會(huì)花點(diǎn)時(shí)間仔細(xì)想想我該說(shuō)的話，這樣就能夠安慰那些亟需安慰的人。

這是我——和你——至少應(yīng)該做的事。

（原標(biāo)題：應(yīng)對(duì)工作中的傷悲：你該說(shuō)什么以及不該說(shuō)什么）