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培訓(xùn)效果評估是培訓(xùn)流程中的最后環(huán)節(jié)。評估結(jié)果將直接作用于培訓(xùn)課程的改進(jìn)和講師調(diào)整等方面。但在實(shí)際工作中，培訓(xùn)評估工作如何做，以及如何進(jìn)行成了培訓(xùn)人員討論和關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　這次和大家討論的話題，是根據(jù)本人工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)就那些不能表現(xiàn)出像“1+1=2”那么客觀、量化效果的培訓(xùn)，根據(jù)評估層次進(jìn)行的評估后，如果培訓(xùn)得當(dāng)，學(xué)員學(xué)會了，那么我們就可以直接地說：這次培訓(xùn)是有效的。

　　我們在培訓(xùn)工作中經(jīng)常聽同行說，我們進(jìn)行的層級評估，那么，層級評估是什么？分別解決哪些方面的問題，以及采用的評估方法有哪些，則是我們這次探討的問題。

　　一：培訓(xùn)的層級評估

　　培訓(xùn)層級評估是1976年Kirkpartrick提出的模型，這個(gè)模型劃分為四個(gè)層次：

　　1、反應(yīng)：這類評估主要是考核學(xué)員對培訓(xùn)方案的反應(yīng)，學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)講師的看法，培訓(xùn)內(nèi)容是否合適和方法的看法等。

　　2、學(xué)習(xí)：學(xué)員在培訓(xùn)項(xiàng)目中的進(jìn)步，該層關(guān)心的是學(xué)員通過培訓(xùn)是否將掌握的知識和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，提高工作績效。

　　3、行為：培訓(xùn)項(xiàng)目使學(xué)員在工作行為和表現(xiàn)方面產(chǎn)生的變化。

　　4、結(jié)果：上述變化對組織發(fā)展帶來的可見的和積極的作用。這類評估的核心問題是通過培訓(xùn)是否對企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果產(chǎn)生影響。結(jié)果層的評估內(nèi)容是一個(gè)企業(yè)組織培訓(xùn)的最終目的。

　　二、培訓(xùn)層級評估的操作方法

　　根據(jù)以上的四級評估模型。如果單獨(dú)就層級的評估操作方法來說，每一個(gè)層級關(guān)注的焦點(diǎn)不同，評估結(jié)果都有一定的局限性。結(jié)合1970年Warr、Bird、Rackham幾位專家提出的背景評估、投入評估、反應(yīng)評估和產(chǎn)出評估四類評估模型，在實(shí)際操作中，較能得出完整的層次評估。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　�。�、反應(yīng)層面

　　這個(gè)層級評估通常是設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表的形式進(jìn)行，也是現(xiàn)在企業(yè)通常采用的評估形式。通常企業(yè)的反應(yīng)評估的內(nèi)容主要分為培訓(xùn)行政安排、講師和自我評估三個(gè)方面基礎(chǔ)的了解，詳細(xì)內(nèi)容分為：

　�。痢⑴嘤�(xùn)組織情況（含通知時(shí)間、環(huán)境與設(shè)施、課程及教材、住宿安排、工作人員服務(wù)等）
　�。�、講師情況（能力、語氣語調(diào)、控場能力等）
　　Ｃ、自我評估（投入狀況、積極性、學(xué)習(xí)內(nèi)容等）

　�。病�學(xué)習(xí)層面

　　學(xué)習(xí)層面的評估，主要是學(xué)員掌握了多少知識和技能。因此，通常通過書面考試、撰寫學(xué)習(xí)心得報(bào)告、行為改善方案等進(jìn)行。具體操作中，有如下的方法：

　　Ａ、在反應(yīng)層級評估基礎(chǔ)上，增加學(xué)習(xí)內(nèi)容測試和問答題，要求運(yùn)用所學(xué)的知識進(jìn)行解答。可以分為基礎(chǔ)知識點(diǎn)和情景模擬問答。

　　Ｂ、在實(shí)際過程中，特別是ＯＴＪ內(nèi)容，學(xué)習(xí)層面的評估是進(jìn)行現(xiàn)場操作，在操作過程中主要關(guān)鍵知識點(diǎn)的掌握。

　�。谩⒁恍�專業(yè)性崗位的課程學(xué)習(xí)后，要求按照學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時(shí)間提出自己的改善方案，并交給直接上級負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

　�。场⑿袨閷用�

　　行為層面的評估是一個(gè)需要時(shí)間的過程，通常此類評估通過前后對照、３６０度調(diào)查和績效考核方式進(jìn)行。一般時(shí)間大約是３－６個(gè)月，甚至一年以后進(jìn)行。為考慮公平性，行為層面評估需要其他人的介入，一般評估人員的組合是由學(xué)員、同事、下屬和上司進(jìn)行。操作的基本步驟是，在培訓(xùn)結(jié)束之時(shí)，要求學(xué)員制定一份有量化改進(jìn)的實(shí)踐計(jì)劃，列明現(xiàn)在的情況和需要改進(jìn)達(dá)到的方面。然后，制定為跟蹤評估調(diào)查問卷，并約定在培訓(xùn)結(jié)束３－４個(gè)月左右的時(shí)間里，對學(xué)員進(jìn)行跟蹤調(diào)查。然后，培訓(xùn)師、學(xué)員與學(xué)員上司討論實(shí)踐詳細(xì)計(jì)劃，并由直接上級備份。當(dāng)約定的評估時(shí)間內(nèi)，培訓(xùn)師需要進(jìn)一步與直接上級接觸進(jìn)行評估交流。約定的時(shí)間到后，學(xué)員本人和直接上級進(jìn)行評估。有的時(shí)候，培訓(xùn)師也參加到評估中。

　　值得注意的是，在實(shí)際的操作中，我們發(fā)現(xiàn)直接上級的評估存在一定的偏差，因此，我們在進(jìn)行行為層面的評估中會邀請同事進(jìn)行間接調(diào)查。一般情況下，最后評定的量化結(jié)果按照上級評估：自評：同事（含培訓(xùn)師）為４０：３０：３０的權(quán)重比例得出行為改變量化指標(biāo)。

　�。�、結(jié)果層面

　　結(jié)果層面的評估是培訓(xùn)評估最大的難點(diǎn)。因?yàn)閷ζ髽I(yè)經(jīng)營結(jié)果產(chǎn)生影響的不僅僅是培訓(xùn)活動(dòng)，還有許多其他因素都會影響企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果。在操作過程中，我們也試圖運(yùn)用一些量化的方法進(jìn)行結(jié)果層面的評估，但遺憾的是，這些量化的評估方法只可以提供借鑒，而不能絕對的起到“１＋１＝２”的這樣直觀評估效果。我個(gè)人認(rèn)為，結(jié)果層面的評估除開討論最多的前后測與對照組法外，也可以根據(jù)通用的一些國內(nèi)外進(jìn)行的培訓(xùn)成本－收益分析提供參考。

　　培訓(xùn)的投資回報(bào)（ＲＯＩ）＝　收益／培訓(xùn)的成本。計(jì)算前需要成本和收益的確定，成本確定含直接費(fèi)用（培訓(xùn)教師、交通費(fèi)、材料費(fèi)、培訓(xùn)教室等）、間接費(fèi)用（培訓(xùn)管理人員工資、培訓(xùn)管理費(fèi)）和一般管理費(fèi)用（組織的總體支持、高層管理時(shí)間（直接成本和間接成本的１０％），受訓(xùn)者工資和福利（福利為工資的２５％））。培訓(xùn)收益一般按照同行業(yè)顧客服務(wù)同類培訓(xùn)課程平均教學(xué)水平的平均投資回報(bào)率計(jì)算作為參考。

　　例如，一個(gè)公司的某項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)上面成本計(jì)算總計(jì)為１９３４０.９５元，每個(gè)受訓(xùn)者的成本為１１５.１２元，培訓(xùn)收益為：９２８３６.５６元，那么，投資回報(bào)率就為９２８３６.５６　÷ １９３４０.９５= 4.8，即每在計(jì)劃中投入１員就會帶來大約５元的收入。