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通常情況下，一門課程選定了主題進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)的第一步就是做需求調(diào)研，就好像你決定了去一個(gè)地方旅行，去之前你需要了解那里的天氣、觀光點(diǎn)、人土風(fēng)情、住宿車程，你也可以來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行，然而這樣的旅行結(jié)果往往與你的初衷背道而馳。通過(guò)需求調(diào)研，你才能明白你要開(kāi)發(fā)的課程要解決的真正問(wèn)題是什么，要產(chǎn)生的實(shí)際價(jià)值是什么。在需求調(diào)研的過(guò)程中你需要搞清三類問(wèn)題。

第一類是需求的來(lái)源
企業(yè)的需求來(lái)源一般有三類，首先是公司高層，一般這類的需求和公司的戰(zhàn)略和發(fā)展方向有關(guān)。其次是公司的業(yè)務(wù)層，一般是希望通過(guò)培訓(xùn)提高人員能力，從而提升人員績(jī)效。最后是人員的發(fā)展，隨著公司的壯大，越來(lái)越多的人需要擔(dān)任新的職務(wù)，走上新的崗位。為了使員工更好地適應(yīng)新崗位的要求，一般需要對(duì)他們組織培訓(xùn)。
第二類是培訓(xùn)的人員
即培訓(xùn)對(duì)象是誰(shuí)，是基層操作人員、中層管理者，還是高層領(lǐng)導(dǎo)。
第三類是問(wèn)題現(xiàn)狀與期望目標(biāo)
這個(gè)問(wèn)題主要是搞清培訓(xùn)對(duì)象遇到了哪些問(wèn)題和困難，問(wèn)題和困難發(fā)生在什么情景或場(chǎng)景下，他們希望通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到怎樣的目標(biāo)和結(jié)果。

想要搞清以上三類問(wèn)題，你需要與課程相關(guān)人進(jìn)行深入交流，怎么做？接著往下看吧！

一
定范圍，找對(duì)人群是關(guān)鍵

 在做需求調(diào)研的過(guò)程中，抓住關(guān)鍵人群是決定調(diào)研成敗的關(guān)鍵。在進(jìn)行需求調(diào)研時(shí)，以下四類人群是重點(diǎn)人群。

權(quán)威性人群：指部門主管、直線經(jīng)理或公司高層領(lǐng)導(dǎo)等。任何一個(gè)公司都是少數(shù)人決定著一個(gè)組織的發(fā)展和命運(yùn)，這少數(shù)人就是公司的管理層，清楚地了解他們對(duì)于培訓(xùn)的期望和需求，是決定調(diào)研成敗的關(guān)鍵。同時(shí)，在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，可能會(huì)對(duì)員工的日常工作行為產(chǎn)生一定的影響。贏得組織的支持也是整個(gè)培訓(xùn)需求分析過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在調(diào)研時(shí)，建議對(duì)這類人群盡可能全面地覆蓋。

代表性人群：指工作在一線，具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的員工。在調(diào)研一線員工時(shí)，尤其要關(guān)注績(jī)優(yōu)員工。根據(jù)二八法則，20%的核心骨干完成了公司80%的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，滿足了這類人群的需求也是滿足了公司核心人群的需求。

特殊性人群：指業(yè)績(jī)較差的員工。通過(guò)他們與績(jī)優(yōu)員工的對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)阻礙業(yè)績(jī)提升的問(wèn)題點(diǎn)和培訓(xùn)需求點(diǎn)。

協(xié)助性人群：指客戶、外部供應(yīng)商或者離職員工。之所以被稱為協(xié)助性人群，是因?yàn)樗麄儾⒎枪�司�?nèi)部資源，需要在調(diào)研時(shí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接觸到他們。這類人群的訪談對(duì)于全方位觀察和判斷問(wèn)題有幫助作用，不過(guò)訪談這類人群對(duì)調(diào)研訪談人員具有相當(dāng)大的考驗(yàn)。

二
做訪談，探究病因要全面

    當(dāng)面訪談法像門診看病，在門診看病時(shí)，醫(yī)生可以根據(jù)患者的實(shí)際情況做出相應(yīng)的調(diào)整。在訪談過(guò)程中，調(diào)研者能夠充分了解被調(diào)研者的需求、困惑和建議，還可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)調(diào)整思路，對(duì)被調(diào)研者提出更深入的問(wèn)題。這種方法的難點(diǎn)是收集到的信息分散，得到的數(shù)據(jù)整合和分析難度大，對(duì)于訪談人員的親和力和溝通能力要求高。當(dāng)面訪談是培訓(xùn)師的必修技能，一般在訪談關(guān)鍵人物或萃取專家經(jīng)驗(yàn)時(shí)使用。

成功完成一次當(dāng)面訪談要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段和跟進(jìn)階段。

（1）準(zhǔn)備階段

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，當(dāng)面訪談開(kāi)始前必須要做好充足的準(zhǔn)備。當(dāng)面訪談的核心是設(shè)計(jì)的問(wèn)題能否挖掘出被調(diào)研者的實(shí)際問(wèn)題和真正需求。一個(gè)好的培訓(xùn)師，必須是一個(gè)設(shè)計(jì)問(wèn)題的高手，通過(guò)提問(wèn)了解被調(diào)研者最真實(shí)的想法和期望，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的問(wèn)題，最后獲得解決問(wèn)題的方法和建議。在訪談中，可以通過(guò)以下五種類型的問(wèn)題，對(duì)被調(diào)研者進(jìn)行提問(wèn)。這五類問(wèn)題分別是：事實(shí)性問(wèn)題、需求性問(wèn)題、結(jié)果性問(wèn)題、探索性問(wèn)題和確認(rèn)性問(wèn)題。

事實(shí)性問(wèn)題。在調(diào)研時(shí)，要首先提問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，事實(shí)性問(wèn)題就屬于這類問(wèn)題。在事實(shí)性問(wèn)題中，一般會(huì)詢問(wèn)被訪談?wù)叩墓ぷ鲀?nèi)容或直接詢問(wèn)他們遇到的困難或難題。通過(guò)這類問(wèn)題，會(huì)讓被訪談?wù)吒杏X(jué)到調(diào)研和他們有密切關(guān)系，從而引導(dǎo)其更好地完成調(diào)研過(guò)程。例如：

        在下屬與您進(jìn)行溝通的過(guò)程中，他們經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

        您目前在工作中遇到的困難有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

        請(qǐng)描述一下目前您的部門或團(tuán)隊(duì)面臨的最重要的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)有哪些？

需求性問(wèn)題。直接詢問(wèn)被訪談?wù)邔?duì)于培訓(xùn)有哪些需求，或者說(shuō)需要通過(guò)培訓(xùn)幫助他們解決哪些問(wèn)題。例如：

        員工需要學(xué)習(xí)哪些新技術(shù)或新知識(shí)，才能滿足組織的新戰(zhàn)略或新目標(biāo)？

        您希望通過(guò)此次培訓(xùn)提升員工哪些方面的能力？

        為了提升工作業(yè)績(jī)，您希望得到哪些方面能力的提升？

結(jié)果性問(wèn)題。詢問(wèn)被訪談?wù)哂檬裁礃?biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷問(wèn)題改善或能力提升。這類問(wèn)題是調(diào)研的關(guān)鍵問(wèn)題，務(wù)必要深入了解權(quán)威性人群的期望和衡量標(biāo)準(zhǔn)，這將直接影響培訓(xùn)后的效果評(píng)估。例如：

        在您描述的問(wèn)題上，希望培訓(xùn)后看到哪些改變？

        您期望培訓(xùn)后學(xué)員有哪些行為變化？

        您判斷學(xué)員行為改善的依據(jù)是什么？

探索性問(wèn)題。這類問(wèn)題幫助訪談?wù)攉@得額外的、深層次的信息。訪談?wù)咄ㄟ^(guò)提出探索性問(wèn)題，可以找出最有可能導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的根源。只有找到問(wèn)題的真正原因，才能知道培訓(xùn)是不是恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。在被訪談?wù)呋卮饐?wèn)題的過(guò)程中，當(dāng)遇到回答不清楚或需要深挖時(shí)需要使用探索性問(wèn)題。例如：

       關(guān)于**問(wèn)題，您能再具體說(shuō)一下嗎？

        您能對(duì)剛才的問(wèn)題再舉個(gè)例子嗎？

        您認(rèn)為是什么原因造成了現(xiàn)在這樣的結(jié)果？

確認(rèn)性問(wèn)題。這類問(wèn)題是確保你的理解和被訪談?wù)叩睦斫獗３忠恢�。確認(rèn)性問(wèn)題有助于保證訪談?wù)呃斫獾臏?zhǔn)確性和后續(xù)的總結(jié)跟進(jìn)，建議在每次聽(tīng)完重要問(wèn)題的回答后，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。

通過(guò)確認(rèn)性問(wèn)題來(lái)理解被訪談?wù)叩幕卮�，并完成初步思路的整理。這就像上學(xué)做模擬考試題，在答完題后看一下正確答案，做到及時(shí)了解自己正確與否。例如，你可以在訪談過(guò)程中與直線經(jīng)理確認(rèn)現(xiàn)有問(wèn)題是由于員工知識(shí)與能力的缺失造成的，還是由于環(huán)境、市場(chǎng)、制度等原因造成的，為后期判定培訓(xùn)影響域打下基礎(chǔ)。例如：

         對(duì)您剛才表達(dá)的內(nèi)容我的理解是：您希望通過(guò)培訓(xùn)，讓員工在賣場(chǎng)能夠有針對(duì)性地為客戶推薦新產(chǎn)品，并清晰地說(shuō)出新產(chǎn)品的賣點(diǎn)和對(duì)客戶的價(jià)值，是這樣嗎？

        您剛才提到的這些問(wèn)題非常重要，我理解您最希望通過(guò)這次培訓(xùn)解決的問(wèn)題是……

在訪談過(guò)程中，盡量多使用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)獲得被訪談?wù)吒�多的答案。在一些理解不清晰或者需要確認(rèn)的地方，可以使用封閉式問(wèn)題。

（2）實(shí)施階段

實(shí)施階段主要按下述三部分進(jìn)行。

開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候。介紹此次訪談的目的和時(shí)間安排，對(duì)被訪談?wù)叩膮⑴c表示感謝。例如：

您好，非常感謝您能抽出寶貴時(shí)間接受我的訪談。此次訪談的目的是……這次訪談?lì)A(yù)計(jì)30分鐘完成。

在做完開(kāi)場(chǎng)寒暄后，可以總結(jié)之前收集的資料，并征詢意見(jiàn)，看自己理解是否正確。這樣既可以表明你是做過(guò)精心準(zhǔn)備的，也可以確定自己之前的調(diào)查的準(zhǔn)確性。一般情況下，這樣做會(huì)產(chǎn)生比較愉快的溝通環(huán)境且減少溝通誤差，同時(shí)也有助于你問(wèn)出有深度的問(wèn)題。

訪談實(shí)施。在訪談的過(guò)程中，一個(gè)個(gè)好的問(wèn)題像一顆顆玉珠一樣，只有穿起來(lái)才是一根美麗的項(xiàng)鏈。訪談過(guò)程中，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍是訪談成功的關(guān)鍵。當(dāng)然，作為訪談?wù)撸�可以根�?jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況來(lái)調(diào)整問(wèn)題順序，并適當(dāng)增加一些問(wèn)題。

告別感謝。感謝被訪談?wù)叩呐浜希�并說(shuō)明如有不明白的地方可能還會(huì)打擾他，希望他能夠繼續(xù)配合。例如：

感謝您的配合，耽誤了您不少的時(shí)間，今天的訪談收獲非常大。我會(huì)盡快整理一份訪談報(bào)告發(fā)給您，如有什么錯(cuò)誤或不周全的地方，還請(qǐng)您多多指教。

（3）跟進(jìn)階段

在訪談結(jié)束后，需要總結(jié)訪談結(jié)果，并給訪談對(duì)象寫(xiě)一封感謝信，內(nèi)容包括：感謝被訪談?wù)吲浜虾蛯?duì)訪談關(guān)鍵內(nèi)容點(diǎn)的總結(jié)。對(duì)訪談結(jié)果的總結(jié)，首先，能夠幫助訪談?wù)邔?duì)所獲知的內(nèi)容進(jìn)行反思，起到加強(qiáng)記憶的作用；其次，通過(guò)郵件或書(shū)面的形式與被訪談?wù)叽_認(rèn)你理解的正確性，如有疏忽或者遺漏的地方，也可以請(qǐng)被訪談?wù)邽槟慵皶r(shí)修正和補(bǔ)充；最后，通過(guò)對(duì)被訪談?wù)弑磉_(dá)感謝建立良好的溝通關(guān)系，為后續(xù)工作的開(kāi)展打好基礎(chǔ)。

你可以這樣寫(xiě)郵件的開(kāi)頭：

***，您好。感謝您在百忙之中抽出時(shí)間接受我的調(diào)研，我們的討論結(jié)果對(duì)接下來(lái)的培訓(xùn)有很大的啟示和幫助。在此附上我總結(jié)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，若有遺漏或理解錯(cuò)誤的地方請(qǐng)您給予指正。