銷售內(nèi)訓(xùn)經(jīng)常是吃力不討好的事情。
從理論上講,一線銷售應(yīng)該是企業(yè)中最渴望能力提升的人群。因?yàn)樗麄兠刻於济媾R現(xiàn)實(shí)的問題:被客戶拒絕。那么為什么會出現(xiàn)這樣的狀況呢?
這件事情的根源,在于大多數(shù)企業(yè)的內(nèi)訓(xùn),并沒有抓住事物的本質(zhì),僅僅停留在表面上。具體的說,常常表現(xiàn)在這些方面:
表現(xiàn)1:重銷售技巧,輕銷售思維
幾年前,我們公司幫助保時(shí)捷設(shè)計(jì)銷售新人的培訓(xùn)項(xiàng)目。在培訓(xùn)的第一天,內(nèi)容包括帶學(xué)員去一流的餐廳吃飯,去頂級奢侈品店逛店。這樣做的目的,在于讓學(xué)員感知到保時(shí)捷客戶所處的服務(wù)環(huán)境,從而激發(fā)他們的換位思考。
當(dāng)時(shí)我和老板討論這個(gè)設(shè)計(jì),他說:“其實(shí)銷售是容易的,真正困難的部分是改變思維方式,要能夠從客戶角度思考,否則技巧越多越容易有反作用”。所以在5天的培訓(xùn)項(xiàng)目,前面兩天的主題是“改變思維方式”,而后面3天的主題才是“銷售技巧”。
思維不改變,行為就很難改變,或者改變了也不會持久。這個(gè)道理很多人都懂,但落實(shí)到工作上又是另外一回事了。
表現(xiàn)2:系統(tǒng)化問題,局部化處理
在銷售工作中的很多問題,都是系統(tǒng)性的。例如最后客戶不愿意購買,原因可能貫穿于銷售過程的各個(gè)環(huán)節(jié):
可能是一開始客戶定位不精確,本身找到的客戶與產(chǎn)品匹配度不高;
也可能是溝通中沒有搞清楚客戶的問題,所以溝通在無的放矢;
也可能是產(chǎn)品介紹和體驗(yàn)環(huán)節(jié)不到位,客戶沒有感覺到迫切的需求;
但往往銷售人員和管理者總是會覺得自己“逼單”,要求增加“如何逼單”的訓(xùn)練。這種就是典型的“系統(tǒng)化問題,局部化處理”。但如果把注意力投到這個(gè)方向上,看上去熱鬧,未必有多少真的效果。
表現(xiàn)3:管理層有病,給員工吃藥
有位內(nèi)訓(xùn)師問我有沒有員工心態(tài)培訓(xùn)的資料。
他們公司的情況我比較了解,業(yè)務(wù)管理混亂,完全讓銷售人員去打陌生電話,提成低,而且由于最近市場低迷,公司業(yè)務(wù)方向又變化,銷售人員士氣低落。
我就問他:“你覺得這個(gè)有用嗎?”
他說:“沒多大用把,但最近調(diào)查區(qū)域經(jīng)理們,覺得最需要上的培訓(xùn)是什么,經(jīng)理們反映員工態(tài)度不積極,要求提升他們的心態(tài)。我們也得做啊”
很多時(shí)候,銷售問題出在系統(tǒng)、戰(zhàn)略上,而系統(tǒng)、戰(zhàn)略的問題是管理層的責(zé)任,但老是給員工吃藥。既得不到員工的支持,也沒什么實(shí)際的效果。培訓(xùn)部門看上去在工作,實(shí)際是浪費(fèi)資源。
表現(xiàn)4:把員工/老板要求當(dāng)作培訓(xùn)需求
亨利·福特講過一句話:“如果我問人們想要什么,答案會是更快的馬”。如果喬布斯按照人們的要求去設(shè)計(jì)手機(jī),iPhone也就不可能誕生。
對于培訓(xùn)也是如此,例如上次一位HR問我推薦“提問技巧”
課程的老師。這通常就是典型的偽需求。為什么要上提問技巧課呢?因?yàn)殇N售常常覺得面對客戶不知道怎么提出好的問題,去挖掘客戶需求。但這件事情的根源,是大多數(shù)銷售不懂得客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作,所以沒辦法找到關(guān)鍵點(diǎn)。反過來如果一位懂業(yè)務(wù)的人,不用什么提問技巧,通常也容易問到點(diǎn)子上。
所以我跟HR說,你還不如去請幾位典型客戶,讓他們跟同事分享自己每天干什么,可能遇到什么問題,對銷售的期望是什么,跟各家供應(yīng)商打交道下來的體會和建議。很多時(shí)候客戶不要錢還分享得挺開心,覺得這家公司挺重視咱們(這是一家行業(yè)內(nèi)的大公司,客戶常常是比較小的企業(yè))。
當(dāng)然不是說提問技巧完全沒用,而是要透過員工/老板要求去把握關(guān)鍵需求。
表現(xiàn)5:以自我為中心,忽略客戶感受
據(jù)說在亞馬遜,杰夫·貝索斯開會的時(shí)候,會議室里總是空著一把椅子,它代表著決定公司生存的頭號人物:客戶。
當(dāng)他們討論問題的時(shí)候,常常會朝這個(gè)空椅子看,問自己“如果客戶在這里,他們會怎么看待這個(gè)問題”。
從這個(gè)角度,想象一下如果在設(shè)計(jì)你們公司的培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí),客戶會怎么看,他們希望你們的銷售人員,提升怎樣的能力?
A:希望你們多教教逼單技巧,聊聊如何打騷擾電話,談?wù)勅绾卫@過前臺妹子,怎么跟他們拉關(guān)系,更善于忽悠客戶
B:希望銷售有更好的服務(wù)意識和能力,更懂客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,幫助他們澄清自己都沒搞清楚的需求,可以解決好他們的問題