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客服人員情緒產(chǎn)生的根源及解決之道
知識(shí)庫 > 工作分析 > 正文 894 2012-04-04 15:25:45

 根植于呼叫中心工作多年,在實(shí)際運(yùn)營管理的過程當(dāng)中,總會(huì)碰到各種各樣問題的挑戰(zhàn),如:排班如何才能合理化和科學(xué)化?人才如何才能不嚴(yán)重的流失?客戶的滿意度如何才能真正的得到提高?而所有這些問題,都直接...

 根植于呼叫中心工作多年,在實(shí)際運(yùn)營管理的過程當(dāng)中,總會(huì)碰到各種各樣問題的挑戰(zhàn),如:排班如何才能合理化和科學(xué)化?人才如何才能不嚴(yán)重的流失?客戶的滿意度如何才能真正的得到提高?而所有這些問題,都直接或間接的與我們的一線客服人員精神狀態(tài)息息相關(guān),因此如何才能保證客服人員熱情的工作態(tài)度?本文我將從客服人員的情緒管理的意義、根源、如何實(shí)現(xiàn)有效的情緒管理這幾個(gè)方面跟大家一起分享一下我的心得體會(huì)。

  一、情緒管理的意義


  情緒,是指由主觀引起一種強(qiáng)烈的感情狀態(tài),并且伴隨著心理上的變化,最后促使行為上的改變。而正面積極的情緒它會(huì)驅(qū)使大腦的高速運(yùn)轉(zhuǎn),激發(fā)潛在能量,讓思維受良好情緒的引導(dǎo),通過電波對(duì)外傳遞著美好的聲音,感染著我們的客戶。


  在給客服人員作電話禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)的過程中,我們經(jīng)常會(huì)要求客服人員每天的工作態(tài)度做到:“滿負(fù)荷情感付出”。滿負(fù)荷情感付出,意即:客服每天在接待第一個(gè)客戶,持續(xù)到服務(wù)最后一個(gè)客戶這個(gè)工作周期之間,情緒的飽滿度都是相同的,態(tài)度都是同樣的謙和,聲音都是同樣的甜美。做過質(zhì)檢的人一定清楚,要求客服人員做到這一點(diǎn)實(shí)為不易。


  從管理者的角度出發(fā),強(qiáng)調(diào)客服做到服務(wù)熱情的飽滿有其實(shí)際意義。因?yàn)檫@樣做的好處實(shí)在多多。


  良好的工作熱情,它是公司賦予客服中心職責(zé)的要求所在,它是增強(qiáng)客戶忠誠度的一顆神丹妙藥。只有當(dāng)客服情緒穩(wěn)定良好的時(shí)候,服務(wù)的質(zhì)量才會(huì)逐步的提高,工作的效率也會(huì)加倍進(jìn)步,從而最終達(dá)到客戶滿意度的提升。


  二、客服負(fù)面不良情緒的根源


  說起客服人員負(fù)面和不良情緒來自于何方,我想不需要管理人員費(fèi)盡心思來總結(jié),實(shí)際有過客服工作經(jīng)驗(yàn)的人都有過這樣的直接體會(huì)。每天無窮無盡的電話咨詢、查詢、投訴,讓他們心力交瘁,心靈窒息。我曾經(jīng)多次跟客服人員談心,其中有兩個(gè)客服人員的話,讓我記憶猶新:“現(xiàn)在我聽到坐席鈴響就會(huì)心里緊張,心臟劇烈跳動(dòng)。”“我現(xiàn)在接起客戶電話就有種想吐的感覺。”


  為什么客服人員會(huì)有這樣的負(fù)面情緒感受?我個(gè)人認(rèn)為歸根結(jié)底無外乎以下這樣的幾個(gè)方面的原因:


  原因一:業(yè)務(wù)定位不夠優(yōu)化導(dǎo)致客服壓力擴(kuò)大


  1)單一、不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)模式讓客戶服務(wù)中心成了吵架中心。


  做過通訊增值行業(yè)的人都清楚,最初公司實(shí)現(xiàn)盈利的產(chǎn)品就是短信定制,基本上就是通過短信群發(fā),誘導(dǎo)用戶包月定制,或者和電視臺(tái)的一檔競(jìng)賽欄目合作,引導(dǎo)短信參與。有些公司還會(huì)用一些強(qiáng)行定制的手段。這樣客服中心接到的大多為退訂和扣費(fèi)投訴的電話。整個(gè)客服中心上演著一場(chǎng)場(chǎng)鮮活的口舌戰(zhàn)爭(zhēng)場(chǎng)面�?蛻襞c客服之間圍繞著退不退費(fèi)?退費(fèi)幾個(gè)月?理不理賠?理賠多少?作著長(zhǎng)時(shí)間的拉鋸戰(zhàn)爭(zhēng)。試想這樣的客服中心,長(zhǎng)此以往客服人員怎么可能保持一個(gè)積極樂觀的心態(tài)呢?


  2)隨著將呼叫中心由成本中心變成盈利中心的口號(hào)越來越強(qiáng)烈,于是乎電話營銷這種推廣產(chǎn)品的方式也使用得越來越泛濫成災(zāi)了。


  讓呼叫中心成為盈利中心后,客服的薪金跟成單量直接掛鉤�?蛻魧�(duì)于電話營銷的方式越來越反感,成單概率逐漸下降,由十分之一到百分之一甚至到千分之一。客服的挫敗感由然而生,生活質(zhì)量得不到保障,負(fù)面情緒自然而然的產(chǎn)生了。


  原因二:對(duì)呼叫中心承擔(dān)職責(zé)重要性的認(rèn)識(shí)不足,導(dǎo)致其被忽視


  當(dāng)你任意采訪一位公司高層,詢問呼叫中心對(duì)于企業(yè)運(yùn)營過程中是否重要,無一例外得到的答案都會(huì)是肯定的。但實(shí)際上是這樣的嗎?不竟然。


  企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往更關(guān)注市場(chǎng)占有率,銷售額提高的百分點(diǎn)。當(dāng)呼叫中心提出我們產(chǎn)品的某項(xiàng)功能可能需要完善,售前安裝培訓(xùn)是不是應(yīng)該更仔細(xì),售后技術(shù)支持是不是應(yīng)該配合呼叫中心的需求反應(yīng)更迅速……,往往這些呼聲都得不到及時(shí)有效的回應(yīng)。


  給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是呼叫中心的責(zé)任,而這一責(zé)任的完成需要得到企業(yè)的高度重視和關(guān)注。EMC公司業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)部副總裁的邁克。魯特格斯曾經(jīng)說過:“ 一旦客戶對(duì)你產(chǎn)生了信任,而你又努力維持這種關(guān)系的話,不管發(fā)生了什么事,他們都會(huì)追隨在你左右,這就是客戶服務(wù)的力量。”


  原因三:呼叫中心從業(yè)人員社會(huì)認(rèn)知度不高,傷害其工作積極性


  正因?yàn)槎鄶?shù)企業(yè)對(duì)于呼叫中心的重視不夠,所以呼叫中心框架結(jié)構(gòu)上沒有清晰的晉升空間,薪酬體系上也不如其他部門。更有些企業(yè)認(rèn)為呼叫中心的工作是最沒有技術(shù)含量的工種……。這些種種的誤區(qū)導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員流失量大�?头藛T職業(yè)自豪感和歸屬感不強(qiáng)。在情緒建設(shè)上沒有基礎(chǔ),因此難以使其點(diǎn)燃更高的工作熱情,也就很難再進(jìn)一步提升客戶滿意度。


  三、如何才能有效地管理客服人員的情緒


  在上面講到客服人員為什么產(chǎn)生負(fù)面情緒的時(shí)候,也許有人會(huì)覺得我的論述太宏觀了。但我認(rèn)為正是因?yàn)檫@些宏觀的因素影響到了微觀個(gè)體的感知,才會(huì)讓客服人員工作情緒不高。當(dāng)問題回歸如何有效的管理客服人員的情緒的時(shí)候,我想企業(yè)除了適度的改進(jìn)業(yè)務(wù)模式,加強(qiáng)各部門配合度,提高協(xié)助精神以外,我們更應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行:


  一)公司層面努力做到:


  在西方成熟的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)都配備健身房,心理建設(shè)室,休息茶間,綠色種植區(qū)……,而客服人員的座椅更是防止頸椎酸痛的靠椅。而中國的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)是什么樣子的呢?呼叫中心的坐席空間都是豆腐塊般的小格間,一間屋子里坐上幾十上百人。工位上除了一臺(tái)電腦和話盒以外就是文件,我們都很難找到一棵綠色的植物,區(qū)別如此的大相徑庭。


  根據(jù)目前的現(xiàn)實(shí)情況,我不期望所有的公司達(dá)到西方的水準(zhǔn),但是我希望公司能盡量提供稍微好一點(diǎn)的環(huán)境,比如格間可不可以稍微大一點(diǎn),起碼容忍客服站起來有一點(diǎn)點(diǎn)的空間活動(dòng)一下身體;坐位上能不能擺放一個(gè)小小的綠色植物,那怕是鮮人球。坐椅可不可以帶一點(diǎn)點(diǎn)靠背,不要簡(jiǎn)易到連挪動(dòng)都要人工推拉。


  二)管理層面努力做到:


  1、設(shè)置清晰的呼叫中心的組織架構(gòu),讓客服人員看到晉升的空間,績(jī)效結(jié)果透明化,考核指標(biāo)具體量化。讓客服人員很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標(biāo)明確,客服人員才會(huì)有動(dòng)力努力。設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制一定要具體實(shí)施落實(shí)到位,不要只停留在紙面上。獎(jiǎng)勵(lì)一定要及時(shí)才會(huì)發(fā)揮最大的效應(yīng),懲罰得當(dāng)才會(huì)起到鞭策的作用。


  2、定期組織成功案例分享會(huì)和疑難問題的討論會(huì),讓個(gè)案服務(wù)特別成功的客服跟大家一起分享她(他)的處理方法和過程,一方面對(duì)本人是一種激勵(lì),另外一方面也讓其他客服從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于疑難問題,大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。在公司開中高層會(huì)議的時(shí)候,偶爾安排一線客服人員參加,讓她(他)以一線的視度說出自己對(duì)于一些問題和事件的觀點(diǎn)和看法。管理層也需要不定期到一線親身感受客服人員的工作狀態(tài)。從而讓客服人員有強(qiáng)烈被重視的感覺。


  3、正確輔導(dǎo)客服人員的心理,對(duì)外,客服要學(xué)會(huì)傾聽來自客戶的聲音;對(duì)內(nèi),公司的管理人員更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽客服人員的聲音。因?yàn)檫@時(shí)候的客服人員是你的客戶,只有我們以正確的態(tài)度對(duì)待客戶人員,他們才會(huì)很好的對(duì)待我們的客戶。當(dāng)客服人員出現(xiàn)情緒波動(dòng)的時(shí)候,及時(shí)找客服人員談心,以朋友的身份傾聽并開導(dǎo)客服,并給予力所能及的幫助。


  三)客服人員本身應(yīng)該學(xué)會(huì):


  做為客服人員本身應(yīng)該做到:1)處驚不變的承受能力;2)挫折打擊的承受能力:3)情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 這三個(gè)方面的能力是相輔相成,助為作用力的。


  處驚不變的承受能力,挫折打擊的承受能力。我讓大家理解成為有足夠的心理承受能力,當(dāng)碰到投訴或刁鉆的客戶,客服人員應(yīng)該客觀的看待這個(gè)問題。如果是服務(wù)態(tài)度的投訴,你應(yīng)該正確面對(duì)客戶的質(zhì)疑,并虛心接受,有則改之,無則加勉,從心理上不能有對(duì)抗的情緒,把它看成走向?qū)I(yè)客戶必修課程。只有做到越來越專業(yè),你才會(huì)接到越來越少的投訴。如果客戶是對(duì)于產(chǎn)品本身的投訴,那更要清楚,產(chǎn)品本身的問題,那就是公司需要改進(jìn)的問題,在安撫客戶情緒之后,應(yīng)在客服人員職責(zé)處理權(quán)限內(nèi)給出解決方案。如果客戶對(duì)此方案不認(rèn)同就積極匯報(bào)轉(zhuǎn)交上一級(jí)處理。


  如果某位客服人員一天接到了200個(gè)電話,其中70個(gè)電話是投訴電話。從監(jiān)聽的結(jié)果反應(yīng)出該位客服在接到最后一個(gè)電話的時(shí)候,聲音聽起來仍然是愉悅的,我想說這個(gè)客服心理承受能力已經(jīng)達(dá)標(biāo)了,也就是我們所說的情緒飽滿達(dá)標(biāo)。在這樣的狀態(tài)之中,呼叫中心的工作價(jià)值才會(huì)更進(jìn)一步地獲得體現(xiàn)。客服人員應(yīng)該養(yǎng)成在做話后處理的時(shí)候迅速調(diào)整狀態(tài)的習(xí)慣。要讓自己的神經(jīng)對(duì)于投訴的感知變?nèi)�,�?duì)于問題的反應(yīng)能力變得更快。做到情緒收放自如,控制得當(dāng),真正做到情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

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