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從某種程度上說，企業(yè)經(jīng)營也就是人的經(jīng)營。對于施工企業(yè)來說，內(nèi)部沖突管理有其特點。筆者就現(xiàn)代施工企業(yè)中人員的內(nèi)部沖突管理作一些簡單的分析。

一、對沖突性質(zhì)的分析

世界上的任何事物都有兩面性，沖突也不例外。一種是建設性沖突，也就是好的有利的沖突，這種沖突一般是會產(chǎn)生于沖突雙方對實現(xiàn)共同目標一致，在為了達成這一共同目標時，雙方都比較樂于了解傾聽對方的觀點和意見，大家以爭論問題為中心，就事論事，不會互相記恨，同時在這種情況下雙方圍繞著同一個目標努力從而使得雙方交換信息、意見的情況日益增加，這種沖突的性質(zhì)會使得整個團隊的氣氛和樂融融，即使是有所爭執(zhí)但最后都會合作愉快。顯而易見，建設性沖突有利于提高一個團隊的績效。當遇到目標不能達到時，就容易使沖突加劇和發(fā)生質(zhì)的變化，成為另外一種沖突，即破壞性沖突。所謂破壞性沖突，該種沖突的性質(zhì)具有消極的作用，這種沖突一般會產(chǎn)生于沖突雙方根本不愿聽取對方的觀點或意見，從而很容易由雙方意見或觀點的爭論轉(zhuǎn)變?yōu)閷�對方的人身攻擊，讓矛盾更加激化。在這種情況之下，氣氛會變得十分緊張、尷尬，從而使得團隊中的員工不愉快，使員工間的相互猜忌導致組織效率低下造成人、財、物的浪費。

二、對沖突的分類

不論沖突在企業(yè)中的表現(xiàn)形式如何，不論是哪種性質(zhì)的沖突，都可以簡單地將它歸納為以個人為主體的內(nèi)心沖突，人與人之間的沖突以及組織與組織之間的沖突。

　　1．內(nèi)心沖突通常是指“發(fā)生在個人本身且常常涉及到目標和認識的沖突”。其中目標沖突指的是沖突發(fā)生后積極的和消極的兩種結(jié)果間的相互作用而產(chǎn)生的沖突。

　　2．人際沖突指組織中人與人在接觸過程中由于認識、行為、態(tài)度，以及價值觀等方面存在分歧而產(chǎn)生的沖突。

人際沖突是企業(yè)內(nèi)部最常見的一種沖突類型，同時也是最易引起關(guān)注也最難解決的類型，每個人的價值觀不同很難達成一致，這也使得管理人成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個難點和焦點問題。

　　3．企業(yè)內(nèi)組織沖突在一個企業(yè)內(nèi)有很多的部門，如分公司與分公司、班組與班組之間、處室與處室之間，經(jīng)常發(fā)生相互的碰撞與摩擦，這種碰撞又常常會影響部門工作效率，部門內(nèi)任務分配的不合理以及成員之間的情緒變化與心理的變化對沖突的產(chǎn)生都有較大的影響作用。

三、如何化解企業(yè)內(nèi)部的沖突

自古以來，中華民族的傳統(tǒng)就是“萬事以和為貴”，但現(xiàn)實中總會存在各種各樣的矛盾和沖突，這就需要管理者如何因勢利導地處理和化解沖突，下面就來論述化解企業(yè)內(nèi)部的由于各種原因引起的沖突的原則、方法和技巧。

　　（一）正確處理企業(yè)內(nèi)部沖突的原則

　　1．凡事都講求對事不對人

沖突一旦發(fā)生很容易讓人頭腦發(fā)熱、情緒激動，在這種情況下，作為管理者要及時調(diào)節(jié)雙方的情緒，讓雙方明白一個團隊目標的實現(xiàn)需要的是大家的共同努力，而不應該把個人的情緒帶入工作當中。
　　
　　2．保持開放的心態(tài)

　　沖突雙方一旦產(chǎn)生了矛盾，就很容易用有色眼光看待對方的所有問題，這時，作為管理者就要設法讓雙方消除成見，用一顆開放的心態(tài)去看待與之發(fā)生沖突的人的一切，傾聽對方的意見，公正的看待，只有這樣才能朝著同一個目標前進。

　　3．致力于解決問題

一旦沖突產(chǎn)生后，如果暫時無法化解，這時管理者就一定要讓雙方先放下個人的矛盾，以大局為重，先解決當前最重要的問題，倘若這樣雙方還是無法共事，那么管理者就應該要考慮更換人員來達到化解沖突的目的。

　　4．借助發(fā)散性思維

人們在發(fā)生沖突時往往會傾向于把事情走向極端，作為管理者在遇到這種情況時就要嘗試著讓雙方當事人從多角度多方位去考慮加以解決問題，用發(fā)散性的思維將單項選擇變成多項選擇。

　　5．保持公平和公正

管理者在員工之間發(fā)生沖突時一定要公正公平地對待每一方，不能有任何偏袒，因為如果管理者看起來是明顯偏袒一方的話，不僅不利于沖突的化解，反而會激化矛盾，從而產(chǎn)生新的沖突，使得解決起來更加困難。

　　（二）如何根據(jù)不同的情況運用不同的溝通策略化解沖突

　　1．如何化解由于不同價值觀引發(fā)的沖突

　�。ǎ保┘訌姕贤�。最簡單的策略就是通過與發(fā)生沖突的人聊天，了解對方的立場和觀點，避免因為自己的價值觀的差異產(chǎn)生不必要的偏見，使得雙方都對對方有一個和以前不一樣的認識。

　�。ǎ玻┍３志嚯x。這種策略是用于沖突雙方實在是無法化解之間的矛盾，價值觀的差異確實是無法消除，就只有保持一定的距離以免矛盾激化，不能將兩個勢不兩立的人放在一塊工作。

　　（３）官方命令。這種策略往往是用于無法自己化解沖突，但又不得不需要合兩個人之力來共同完成工作，這就需要管理者用強制的命令方式或權(quán)威來暫時緩沖雙方的沖突，保證工作的繼續(xù)進行。

　　2．如何化解由于溝通問題引發(fā)的沖突

　　（１）和當事人直接溝通。這是最直接的方法，可以防止矛盾的進一步激化，也有利于管理者的管理工作，因為如果管理者對每個沖突都要過問，這樣的管理工作會很大，所以讓員工自己解決是最好的也是最省事的方法。

　�。ǎ玻┡囵B(yǎng)溝通能力。其實很多情況下，沖突雙方不是不愿意自己化解矛盾，而是由于缺乏必要的溝通技巧以至于事情越弄越糟糕，造成矛盾的停滯甚至激化，因此企業(yè)就要為員工開展必要的溝通能力的培訓。

　　3．如何化解由于不同認識引發(fā)的沖突

　　（１）換位思考。運用“同理心”，嘗試著從別人的角度想想“如果我是她，我會怎么想”，這樣會很容易看到自己平時看不到的問題甚至是自己一直堅持的錯誤的觀點。

　�。ǎ玻﹪L試接受他人的看法。這個策略和上一個有著異曲同工之處，俗話說得好“海納百川，有容乃大”，只要自己放開胸懷，用公正的態(tài)度去接受別人正確的、好的看法，就會很容易化解雙方的沖突。

　　4．如何化解由于個人主義引發(fā)的沖突

　�。ǎ保┨岢珕T工的奉獻精神和團隊精神。作為管理者最不喜歡遇到個人色彩很強烈的員工，他們所希望的是以團隊為重，樂于奉獻的員工，因而遇到個人主義型的員工，管理者一定要在組織內(nèi)通過培訓，培養(yǎng)與他人的合作并大力宣傳奉獻精神，讓員工以和企業(yè)榮辱與共而自豪。

如聯(lián)想集團，其內(nèi)部提倡的是一種親情文化：平等，信任，欣賞，親情。這種文化激勵了多少聯(lián)想人的忠誠和奉獻，激蕩了多少聯(lián)想人的心，為了聯(lián)想的成功，聯(lián)想人愿意付出他們的青春、汗水、鮮血和生命。由此可見，贏得員工的獻身精神是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

　�。ǎ玻┘訌姾线m人員的選拔。如果一個團隊里面長期以來一直存在著沖突，那么作為管理者一定要設計好相應的甄選程序，嚴格把關(guān)以保證所甄選的人才是具有合作精神和奉獻精神的人，以避免那些自私自利，惟利是圖的人進入企業(yè)。

　　5．如何化解由于職責不清引起的沖突

　　（１）進行工作分析。工作分析是人力資源管理的基礎，如果企業(yè)沒有進行工作分析那么很可能出現(xiàn)由于工作職責不清而產(chǎn)生重重矛盾，因此作為管理者就需要要求人力資源部重新進行工作分析，根據(jù)企業(yè)自身的情況，重新調(diào)整現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)，重新規(guī)范工作的職責，使得工作程序有條不紊地進行。

　�。ǎ玻┩晟坡毮軇澐�。這時管理者就應該對問題部門進行必要的職責的修訂和完善，使得工作的分配進一步明確，并且確定這些工作都由專員負責，這樣沖突的發(fā)生就會降低甚至完全消除。

　　6．如何化解由于不同職責引發(fā)的沖突

　�。ǎ保﹦毡刂v求對事不對人。這一個策略在前面的原則中也有講過，這里再次強調(diào)這一點是因為化解沖突只有在這一原則的指導下才能大事化小，小事化了。只有這樣才能將沖突控制在一定的范圍內(nèi)，以利于消除。

　�。ǎ玻┙鉀Q關(guān)鍵問題。在企業(yè)中經(jīng)常會發(fā)生的一個問題就是某個問題總是能連續(xù)引發(fā)某些人之間的沖突，或者是某幾個部門之間的沖突，這時就需要管理者出面針對這一問題，考慮調(diào)整某些工作的流程，或者是制定一些能夠緩沖矛盾的制度加以規(guī)范。

　　（３）上級強制仲裁。一個組織中的一些沖突并不是那么容易化解的，或許會存在一些不正常的特殊的情況，就需要請示上級的管理人員，要求高層運用職權(quán)來解決，比如說惡意的沖突等。

不同的沖突處理會使沖突要么激化，要么減弱，或者維持現(xiàn)狀，或者避免沖突。當然，沒有任何一個過程、一套技巧、一種知識可以將個人以及組織從沖突的現(xiàn)實中解放出來，知識、敏感程度、技巧以及沖突各方的價值觀直接影響到?jīng)_突的結(jié)果，因此任何管理者無法完全消除企業(yè)內(nèi)部存在的各種沖突，既然無法完全消除，那么就像前面說得那樣不如因勢利導、合理利用。

四、結(jié)束語

在市場瞬息萬變的今天，管理溝通對企業(yè)的作用越來越重要，已經(jīng)成為一個企業(yè)進入市場所不可或缺的一項活動。有效的沖突管理是現(xiàn)代企業(yè)成功經(jīng)營的前提和關(guān)鍵，在企業(yè)的各項管理中占有十分重要的地位。本文只是對沖突管理作了一個比較簡單的分析，對有效的沖突管理的實現(xiàn)提出了一些建議。

隨著信息和人才經(jīng)濟的進一步的發(fā)展，今后企業(yè)中的沖突類型會更加豐富與復雜，那么如何根據(jù)各個企業(yè)不同的理念、經(jīng)營方式以及人才培養(yǎng)方案來解決日益難以解決的沖突，還值得我們進一步探討。