閑暇午后，工作間隙，取一片幽雅安靜之地，舉一杯香氣濃郁的咖啡，摩挲著紙杯上綠色線條勾勒出的雙尾美人魚(yú)，時(shí)而與友人細(xì)語(yǔ)交談，時(shí)而沉思遐想。如此愜意舒適的體驗(yàn)，何處可以擁有？相信大部分人都會(huì)說(shuō)出同樣的答案——星巴克。
作為全球最大的咖啡零售連鎖企業(yè)，星巴克取得如今的市場(chǎng)占有率絕非偶然。大部分客戶獨(dú)獨(dú)最為青睞這個(gè)品牌，不僅是為了純正的咖啡口感和店員細(xì)致可親的服務(wù)，更是沉醉于一種獨(dú)一無(wú)二的氛圍——星巴克文化。
“星巴克充滿了人文與愛(ài)的文化，重點(diǎn)就是以人為本。”星巴克（中國(guó)）人力資源副總裁余華表示。正如同其員工手冊(cè)扉頁(yè)中所寫(xiě)“我們的星巴克使命：激發(fā)并孕育人文精神——每人、每杯、每個(gè)社區(qū)”，星巴克在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造出一種平等與尊重的“家”的氛圍；而通過(guò)員工的對(duì)外服務(wù)，這種文化感染甚至同化了顧客，使星巴克漸漸變得無(wú)可替代。星巴克的員工即是受到這種文化的熏陶，逐漸成長(zhǎng)成才。
“我們把員工都稱為‘伙伴’，這種關(guān)系讓人們感覺(jué)到每個(gè)人之間都彼此尊重。”余華介紹，“我們的使命宣言不但代表著工作任務(wù)，也是一份激情，促使我們?cè)谝黄饟肀Ф嘣瑒?chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互包容的環(huán)境。”
伙伴體驗(yàn) 從咖啡與文化起航
每一位在星巴克消磨時(shí)光的顧客都會(huì)享受到優(yōu)質(zhì)的專屬服務(wù)，即著名的“星巴克體驗(yàn)”。事實(shí)上，星巴克的文化非常強(qiáng)調(diào)“體驗(yàn)”這一概念，他們篤信給予顧客人文關(guān)懷的基礎(chǔ)，是創(chuàng)造溫暖而有歸屬感的“伙伴體驗(yàn)”�；锇轶w驗(yàn)的概念包含了有關(guān)人才吸引、保留和發(fā)展的諸多方式方法，其中的重要舉措之一就是建立星巴克（中國(guó)）大學(xué)。
作為公司人才培養(yǎng)的平臺(tái)，星巴克大學(xué)在推行“體驗(yàn)”文化的基礎(chǔ)之上，致力于推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，幫助伙伴成就最好的自己。大學(xué)由咖啡學(xué)院、零售學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、專業(yè)職能學(xué)院構(gòu)成，其中咖啡學(xué)院最具特色。星巴克（中國(guó)）大學(xué)學(xué)習(xí)與發(fā)展總監(jiān)鄒文語(yǔ)指出：“一般而言，我們的培訓(xùn)系統(tǒng)里面不會(huì)單列出咖啡，但由于咖啡是我們的業(yè)務(wù)核心，所以專門設(shè)立了咖啡學(xué)院，用以傳播咖啡知識(shí)和傳承星巴克文化。”另外，大學(xué)還專設(shè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)平臺(tái)，創(chuàng)建和管理越來(lái)越多的線上學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
新伙伴的文化融入
在星巴克，每一位剛?cè)肼毜幕锇槎夹枰焖偃谌牍镜暮诵睦砟�、文化、價(jià)值觀。為此，星巴克大學(xué)設(shè)立了為期三天的“文化融入”（culture immersion）
課程，專門講授星巴克的公司文化和咖啡知識(shí)。星巴克是怎樣的一家公司，有何特色？這些問(wèn)題的答案你都可以在該
課程中找到。
“文化融入” 課程主要包含3個(gè)“C”— 咖啡（coffee）、文化（culture）、連接（connection）。
咖啡知識(shí)是星巴克業(yè)務(wù)的核心。通過(guò)咖啡課程、咖啡品嘗和“香味實(shí)驗(yàn)室”的體驗(yàn)，伙伴們對(duì)咖啡知識(shí)會(huì)有更全面的了解。
文化是該課程的重點(diǎn)，內(nèi)容包括星巴克發(fā)展的歷史，以及公司的價(jià)值觀、責(zé)任和使命，這些都是星巴克區(qū)別于其它公司的特質(zhì)，也是讓全球伙伴凝聚在一起的核心。
連接是指伙伴與上下級(jí)、跨部門、跨區(qū)域彼此之間的情感交流。在課程中，一定會(huì)有幾位公司高管前來(lái)與新伙伴進(jìn)行交流，講述自己的故事。在星巴克，每位領(lǐng)導(dǎo)者必被要求具備或提升“講故事（storytelling）” 的能力。將自己的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)用故事的方式生動(dòng)地分享給伙伴，使之從中得到思考與領(lǐng)悟，這是星巴克傳播文化的重要方式。
通過(guò)對(duì)3個(gè)“C”的培訓(xùn)，新伙伴從了解咖啡、知悉公司歷史等硬知識(shí)開(kāi)始，體悟領(lǐng)導(dǎo)者們的故事，逐漸切身感受到星巴克人所承載的文化，有助于在之后的工作中漸入佳境，加速融入這個(gè)大家庭。
除“文化融入”的學(xué)習(xí)之外，新伙伴被要求進(jìn)行至少三天的門店實(shí)習(xí)（store immersion），更多地了解業(yè)務(wù)與文化，并取得“咖啡護(hù)照”，開(kāi)始一段學(xué)會(huì)品鑒及記錄的“咖啡之旅”（coffee journey）。此外，一年一度的“咖啡發(fā)源地之旅”也會(huì)帶領(lǐng)伙伴到咖啡的發(fā)源地之一——印尼的蘇門答臘島，實(shí)地體驗(yàn)咖啡從種子開(kāi)始的成長(zhǎng)、收獲和加工過(guò)程�？Х葘W(xué)院還不定期在辦公室組織“微課堂”，分享并探討有關(guān)咖啡的話題。這些都是幫助新員工迅速懂得咖啡與文化的重要途徑。
咖啡大師和咖啡公使的培養(yǎng)
星巴克所有的伙伴都可以走上通往咖啡大師的道路�？Х却髱熓顷P(guān)于咖啡知識(shí)和技能的進(jìn)階學(xué)習(xí)項(xiàng)目�；锇閭�?cè)趨⒓禹?xiàng)目之前，要先成為星級(jí)咖啡師，具備咖啡的基礎(chǔ)知識(shí)、手工制作星巴克咖啡飲品的基本技藝，鍛煉咖啡品嘗能力，以及提升顧客體驗(yàn)的溝通與服務(wù)能力，加深理解星巴克的核心價(jià)值觀與使命。隨后，伙伴需要經(jīng)歷相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的測(cè)試，從而有資格參與咖啡大師的學(xué)習(xí)與考核。
公司會(huì)為主動(dòng)報(bào)名參加咖啡大師項(xiàng)目的伙伴提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)旅程手冊(cè)，為他們舉辦研討會(huì)，幫助他們?cè)诨ハ喾窒�、討論的過(guò)程中更進(jìn)一步地學(xué)習(xí)咖啡知識(shí)。項(xiàng)目臨末，全體學(xué)員將在評(píng)委組和伙伴觀眾面前，進(jìn)行“咖啡品嘗展示”，以某一款咖啡為基礎(chǔ)，從不同的角度和大家分享相關(guān)知識(shí)、故事和體驗(yàn)。分享成功之后，學(xué)員就能達(dá)成相應(yīng)的學(xué)分試點(diǎn)（point），從而成為星巴克認(rèn)證的“咖啡大師”。進(jìn)入咖啡大師階段的伙伴們還會(huì)有進(jìn)一步互相學(xué)習(xí)的過(guò)程，同時(shí)必須持續(xù)實(shí)踐并定期重新考核，才能延續(xù)認(rèn)證資格。
若希望得到更進(jìn)階的發(fā)展，伙伴可以參加兩年一度的星巴克 “咖啡公使挑戰(zhàn)賽”。首先，公司會(huì)在全國(guó)的每個(gè)區(qū)域當(dāng)中決出3——4名參賽候選人（根據(jù)每個(gè)區(qū)域當(dāng)前門店數(shù)量的不同，候選人的數(shù)量也會(huì)有所調(diào)整）；然后，舉辦比較大型的活動(dòng)，針對(duì)咖啡知識(shí)、杯評(píng)測(cè)試等相關(guān)技能對(duì)候選人進(jìn)行考核、篩選和評(píng)分。篩選與評(píng)分的結(jié)果將確認(rèn)各個(gè)區(qū)域的“區(qū)域咖啡公使”稱號(hào)的獲得伙伴，并且決出一名全國(guó)級(jí)咖啡公使。未來(lái)，這些咖啡公使會(huì)以星巴克咖啡專家的形象，在大型的咖啡教育活動(dòng)中充當(dāng)代言人和發(fā)言人。
咖啡大師和咖啡公使的項(xiàng)目設(shè)置有利于增強(qiáng)伙伴們的自我成就感，他們不僅可以在這一過(guò)程中了解咖啡的制作技巧，也會(huì)得到激勵(lì)，不斷地去追求領(lǐng)域內(nèi)的最高權(quán)威。
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大部分客戶獨(dú)獨(dú)最為青睞這個(gè)品牌，不僅是為了純正的咖啡口感和店員細(xì)致可親的服務(wù)，更是沉醉于一種獨(dú)一無(wú)二的氛圍——星巴克文化。 
中人網(wǎng) 
2015-05-04 09:58:33
