閑暇午后,工作間隙,取一片幽雅安靜之地,舉一杯香氣濃郁的咖啡,摩挲著紙杯上綠色線條勾勒出的雙尾美人魚(yú),時(shí)而與友人細(xì)語(yǔ)交談,時(shí)而沉思遐想。如此愜意舒適的體驗(yàn),何處可以擁有?相信大部分人都會(huì)說(shuō)出同樣的答案——星巴克。
作為全球最大的咖啡零售連鎖企業(yè),星巴克取得如今的市場(chǎng)占有率絕非偶然。大部分客戶獨(dú)獨(dú)最為青睞這個(gè)品牌,不僅是為了純正的咖啡口感和店員細(xì)致可親的服務(wù),更是沉醉于一種獨(dú)一無(wú)二的氛圍——星巴克文化。
“星巴克充滿了人文與愛(ài)的文化,重點(diǎn)就是以人為本。”星巴克(中國(guó))人力資源副總裁余華表示。正如同其員工手冊(cè)扉頁(yè)中所寫(xiě)“我們的星巴克使命:激發(fā)并孕育人文精神——每人、每杯、每個(gè)社區(qū)”,星巴克在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造出一種平等與尊重的“家”的氛圍;而通過(guò)員工的對(duì)外服務(wù),這種文化感染甚至同化了顧客,使星巴克漸漸變得無(wú)可替代。星巴克的員工即是受到這種文化的熏陶,逐漸成長(zhǎng)成才。
“我們把員工都稱為‘伙伴’,這種關(guān)系讓人們感覺(jué)到每個(gè)人之間都彼此尊重。”余華介紹,“我們的使命宣言不但代表著工作任務(wù),也是一份激情,促使我們?cè)谝黄饟肀Ф嘣瑒?chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互包容的環(huán)境。”
伙伴體驗(yàn) 從咖啡與文化起航
每一位在星巴克消磨時(shí)光的顧客都會(huì)享受到優(yōu)質(zhì)的專屬服務(wù),即著名的“星巴克體驗(yàn)”。事實(shí)上,星巴克的文化非常強(qiáng)調(diào)“體驗(yàn)”這一概念,他們篤信給予顧客人文關(guān)懷的基礎(chǔ),是創(chuàng)造溫暖而有歸屬感的“伙伴體驗(yàn)”;锇轶w驗(yàn)的概念包含了有關(guān)人才吸引、保留和發(fā)展的諸多方式方法,其中的重要舉措之一就是建立星巴克(中國(guó))大學(xué)。
作為公司人才培養(yǎng)的平臺(tái),星巴克大學(xué)在推行“體驗(yàn)”文化的基礎(chǔ)之上,致力于推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,幫助伙伴成就最好的自己。大學(xué)由咖啡學(xué)院、零售學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、專業(yè)職能學(xué)院構(gòu)成,其中咖啡學(xué)院最具特色。星巴克(中國(guó))大學(xué)學(xué)習(xí)與發(fā)展總監(jiān)鄒文語(yǔ)指出:“一般而言,我們的培訓(xùn)系統(tǒng)里面不會(huì)單列出咖啡,但由于咖啡是我們的業(yè)務(wù)核心,所以專門設(shè)立了咖啡學(xué)院,用以傳播咖啡知識(shí)和傳承星巴克文化。”另外,大學(xué)還專設(shè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)平臺(tái),創(chuàng)建和管理越來(lái)越多的線上學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
新伙伴的文化融入
在星巴克,每一位剛?cè)肼毜幕锇槎夹枰焖偃谌牍镜暮诵睦砟、文化、價(jià)值觀。為此,星巴克大學(xué)設(shè)立了為期三天的“文化融入”(culture immersion)
課程,專門講授星巴克的公司文化和咖啡知識(shí)。星巴克是怎樣的一家公司,有何特色?這些問(wèn)題的答案你都可以在該
課程中找到。
“文化融入” 課程主要包含3個(gè)“C”— 咖啡(coffee)、文化(culture)、連接(connection)。
咖啡知識(shí)是星巴克業(yè)務(wù)的核心。通過(guò)咖啡課程、咖啡品嘗和“香味實(shí)驗(yàn)室”的體驗(yàn),伙伴們對(duì)咖啡知識(shí)會(huì)有更全面的了解。
文化是該課程的重點(diǎn),內(nèi)容包括星巴克發(fā)展的歷史,以及公司的價(jià)值觀、責(zé)任和使命,這些都是星巴克區(qū)別于其它公司的特質(zhì),也是讓全球伙伴凝聚在一起的核心。
連接是指伙伴與上下級(jí)、跨部門、跨區(qū)域彼此之間的情感交流。在課程中,一定會(huì)有幾位公司高管前來(lái)與新伙伴進(jìn)行交流,講述自己的故事。在星巴克,每位領(lǐng)導(dǎo)者必被要求具備或提升“講故事(storytelling)” 的能力。將自己的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)用故事的方式生動(dòng)地分享給伙伴,使之從中得到思考與領(lǐng)悟,這是星巴克傳播文化的重要方式。
通過(guò)對(duì)3個(gè)“C”的培訓(xùn),新伙伴從了解咖啡、知悉公司歷史等硬知識(shí)開(kāi)始,體悟領(lǐng)導(dǎo)者們的故事,逐漸切身感受到星巴克人所承載的文化,有助于在之后的工作中漸入佳境,加速融入這個(gè)大家庭。
除“文化融入”的學(xué)習(xí)之外,新伙伴被要求進(jìn)行至少三天的門店實(shí)習(xí)(store immersion),更多地了解業(yè)務(wù)與文化,并取得“咖啡護(hù)照”,開(kāi)始一段學(xué)會(huì)品鑒及記錄的“咖啡之旅”(coffee journey)。此外,一年一度的“咖啡發(fā)源地之旅”也會(huì)帶領(lǐng)伙伴到咖啡的發(fā)源地之一——印尼的蘇門答臘島,實(shí)地體驗(yàn)咖啡從種子開(kāi)始的成長(zhǎng)、收獲和加工過(guò)程?Х葘W(xué)院還不定期在辦公室組織“微課堂”,分享并探討有關(guān)咖啡的話題。這些都是幫助新員工迅速懂得咖啡與文化的重要途徑。
咖啡大師和咖啡公使的培養(yǎng)
星巴克所有的伙伴都可以走上通往咖啡大師的道路?Х却髱熓顷P(guān)于咖啡知識(shí)和技能的進(jìn)階學(xué)習(xí)項(xiàng)目;锇閭?cè)趨⒓禹?xiàng)目之前,要先成為星級(jí)咖啡師,具備咖啡的基礎(chǔ)知識(shí)、手工制作星巴克咖啡飲品的基本技藝,鍛煉咖啡品嘗能力,以及提升顧客體驗(yàn)的溝通與服務(wù)能力,加深理解星巴克的核心價(jià)值觀與使命。隨后,伙伴需要經(jīng)歷相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的測(cè)試,從而有資格參與咖啡大師的學(xué)習(xí)與考核。
公司會(huì)為主動(dòng)報(bào)名參加咖啡大師項(xiàng)目的伙伴提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)旅程手冊(cè),為他們舉辦研討會(huì),幫助他們?cè)诨ハ喾窒、討論的過(guò)程中更進(jìn)一步地學(xué)習(xí)咖啡知識(shí)。項(xiàng)目臨末,全體學(xué)員將在評(píng)委組和伙伴觀眾面前,進(jìn)行“咖啡品嘗展示”,以某一款咖啡為基礎(chǔ),從不同的角度和大家分享相關(guān)知識(shí)、故事和體驗(yàn)。分享成功之后,學(xué)員就能達(dá)成相應(yīng)的學(xué)分試點(diǎn)(point),從而成為星巴克認(rèn)證的“咖啡大師”。進(jìn)入咖啡大師階段的伙伴們還會(huì)有進(jìn)一步互相學(xué)習(xí)的過(guò)程,同時(shí)必須持續(xù)實(shí)踐并定期重新考核,才能延續(xù)認(rèn)證資格。
若希望得到更進(jìn)階的發(fā)展,伙伴可以參加兩年一度的星巴克 “咖啡公使挑戰(zhàn)賽”。首先,公司會(huì)在全國(guó)的每個(gè)區(qū)域當(dāng)中決出3——4名參賽候選人(根據(jù)每個(gè)區(qū)域當(dāng)前門店數(shù)量的不同,候選人的數(shù)量也會(huì)有所調(diào)整);然后,舉辦比較大型的活動(dòng),針對(duì)咖啡知識(shí)、杯評(píng)測(cè)試等相關(guān)技能對(duì)候選人進(jìn)行考核、篩選和評(píng)分。篩選與評(píng)分的結(jié)果將確認(rèn)各個(gè)區(qū)域的“區(qū)域咖啡公使”稱號(hào)的獲得伙伴,并且決出一名全國(guó)級(jí)咖啡公使。未來(lái),這些咖啡公使會(huì)以星巴克咖啡專家的形象,在大型的咖啡教育活動(dòng)中充當(dāng)代言人和發(fā)言人。
咖啡大師和咖啡公使的項(xiàng)目設(shè)置有利于增強(qiáng)伙伴們的自我成就感,他們不僅可以在這一過(guò)程中了解咖啡的制作技巧,也會(huì)得到激勵(lì),不斷地去追求領(lǐng)域內(nèi)的最高權(quán)威。