今年，中國提出了“中國制造2025”藍圖，智能制造成為未來的主攻方向，其中，以機器人為主導的智能制造模式，也許是實現(xiàn)中國制造業(yè)轉型的重要路徑。但是隨著機器人代替某些人工崗位，就業(yè)或將受到威脅，例如有研究表明，未來十年法國逾4成的職位或將消失。
于是問題來了，企業(yè)和機器都智能化后，員工還能做什么呢？
埃森哲認為，完全用自動化方案替代人工服務，并非解決問題之道，而且還缺乏戰(zhàn)略遠見。相反，要想讓數字化帶來比自動化更高的價值，就必須使服務重新回歸人性化。從戰(zhàn)略角度考量，企業(yè)需要明確哪些服務適合交給機器管理，而哪些服務依然離不開人際互動。
用戶對“人”的渴望正在回歸
我們都有過這樣的糟糕體驗：在撥打客服電話時，常常遭遇電話樹的層層菜單，直到經歷漫長的等待之后才能選擇我們想要的服務。于是我們禁不住要重新思考，是否要在如此重要的客戶互動機會中用機器來代替人？
根據埃森哲新能源消費者的調查，與電力供應商互動較多的消費者反而更加青睞于直接與客服代表溝通，因為他們想要加快問題解決速度、獲得更加個性化的服務以及更加詳細的信息和建議。
如今，數字化革命使我們能以全新的方式與品牌、服務提供商溝通�？紤]到有這么多的潛在接觸點，每個環(huán)節(jié)都存在著相應的挑戰(zhàn)。對于品牌而言，應對用戶的需求變得越來越困難。而核心就在于：交付優(yōu)質客戶服務的關鍵并不總是看數字化的程度有多高，而是在于提供服務的員工。
果粉們對蘋果的“天才吧”并不感到陌生，蘋果公司雇用了一批精通產品使用并且具備出色溝通能力的員工，為顧客解答軟硬件問題或提供技術支持，借此吸引和維護用戶群。在招聘環(huán)節(jié)，聘為“天才”的要求也很高，有評論說“必須是學霸”，在天才吧提供服務的工程師也總能收獲成就感。
2014年底，寶馬向蘋果學習，讓經過特殊培訓的“產品天才”專門負責為顧客答疑解惑、提供車型介紹和推薦，演示不同的汽車技術如何發(fā)揮作用。這一項目去年在數家英國大經銷商的門店中試點時已經取得了良好效果，用戶滿意度大大提升，寶馬計劃將其推廣至其他地區(qū)，增設更多的“天才”產品專家，同時減少銷售人員。考慮到未來的發(fā)展趨勢，寶馬已經開始在線上提供“天才”服務。
即便是那些根深蒂固的、具有復雜組織架構的企業(yè)，也正在轉變思路。例如亞馬遜在Kindle平板電腦上設置了一個“求救信號（Mayday）”按鈕，用戶不論在哪里都可以通過視頻與客戶服務代表取得聯(lián)系，客服人員通過視頻通話幫助用戶解決問題，甚至通過遠程指導或遠程控制來幫助用戶立刻解決當下面臨的問題。
“人”的附加價值在哪里？
數字化并不意味著去人工化，雖然簡單的工作正在實現(xiàn)自動化，但人們的需求是多種多樣的，滿足這些需求不能僅靠標準化程序，而要發(fā)揮人的主觀能動性。據報道，西門子的安貝格工廠里近75%的生產作業(yè)已經實現(xiàn)了自動化，但是工廠仍然保持員工人數不變。在這里，人最重要的作用是提出改進意見，這些意見對年生產力增長的貢獻率達到40%。
借助數字技術，將更加有利于發(fā)揮“人”的特長，實現(xiàn)靈活便捷、互補協(xié)作，從而創(chuàng)造更大價值。
在對內溝通方面，得益于即時通訊、網絡攝像頭、社交媒體等數字技術的普及，員工能夠以遠超以往的直接方式進行交流。例如，企業(yè)領導可以通過社交協(xié)作平臺迅速將工作重點、工作目標和工作預期直接下達給員工，員工也更加有機會參與企業(yè)的決策過程。
在對外溝通方面，領先企業(yè)已經逐步意識到數字化在線互動無法完全取代人工客戶服務，要想提供超乎客戶期望的個性化服務，企業(yè)還需要獲得客戶洞察，并將其應用到服務中去。比如，銀行客服人員除了解決客戶遇到的問題外，可以針對客戶財務狀況給予行之有效的理財建議，甚至擴展到在買房、醫(yī)療、教育、旅行等生活場景中提供有價值的咨詢。
讓數字技術賦能于“人”
打破支離破碎的服務，幫助客戶解決實際問題才能夠帶來愉悅的客戶體驗。數字化可以有效地幫助企業(yè)做到這一點，比如，銀行在服務客戶時，后臺機器需要實時推送大量的客戶信息與分析，從而讓客服人員的談話更加個性化，而不是冷冰冰地重復預先寫好的客服模板。
同時，員工的
績效考核不應該僅限于完成的工單數量，還要考慮到他們與客戶之間的交流質量。畢竟客戶問題得到高效解決才是提升客戶忠誠度的關鍵。為了推進這樣的轉型，企業(yè)需要設立激勵機制。哪些標準是用來評估勞動的實際質量的？我們仍然可以借助數字平臺。
如今，各種線上交易平臺都有透明的評級系統(tǒng)，這也延伸到了具體為我們提供服務的人員。這一點在共享經濟領域得到體現(xiàn)，如滴滴打車的評級系統(tǒng)不僅可以評分，還可以填寫備注信息；易到用車還支持用戶收藏司機的功能。各種服務評價反饋在內部平臺上，這將成為員工評級的標準。而未來的趨勢是：這些信息完全可能出現(xiàn)在社交媒體、職場平臺上。試想，如果將客戶評價反映在領英網的個人資料當中，這將會產生怎樣的影響。
缺乏人性關懷的數字世界將增加客戶的距離感、孤獨感和不幸福感。越是在企業(yè)和機器都智能化的今天，我們就越需要人性化服務。企業(yè)需要利用數字技術，打造幕后的精英團隊，彌合距離感造成的差距。實際上，讓數字化賦能于人，才是數字化企業(yè)的歸宿。
埃森哲 
2015-08-17 08:37:49