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以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，流程創(chuàng)造價(jià)值

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2019-04-08 20:21:39

應(yīng)邀給一家企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，當(dāng)我們開車到公司大門口時(shí)，企業(yè)保安引導(dǎo)我到保安室登記，保安先查看了我的身份證，我按照要求在登記表上登記了姓名、身份證號碼、事由、車牌號碼等內(nèi)容，當(dāng)我準(zhǔn)備從保安手中拿回我的身份證時(shí)，保安說要把我的身份證放在那里，等我出廠時(shí)再還給我。從安全的角度出發(fā)，將身份證放在在保安室無疑是正確的選擇。身份證被隨意的放在辦公桌上，這是非常不妥的。根據(jù)《居民身份證條例》第十四條規(guī)定，公民在辦理涉及政治、經(jīng)濟(jì)、社會生活等權(quán)益的事務(wù)時(shí)，可以出示居民身份證，證明其身份。有關(guān)單位不得扣留或者要求作為抵押。企業(yè)的這種做法是違反法律規(guī)定的。身份證是持有人的身份證明，如果丟失了，會帶來不少的麻煩。在我看來，從安全的角度出發(fā)，登記姓名、身份證號碼等信息足矣。

我講課時(shí)經(jīng)常問學(xué)員：“企業(yè)有流程的朋友舉下手？”大部分人都不舉手，而是你看我，我看你，面面相覷。流程就是做事的先后順序。只要我們做事就有流程，只要企業(yè)存在就有流程，流程時(shí)刻都在我們身邊，只是我們沒有覺察到而已。流程管理就是優(yōu)化做事的先后順序和責(zé)任崗位。員工為什么經(jīng)常犯同樣的錯(cuò)誤？員工為什么經(jīng)常推諉扯皮？為什么公司經(jīng)常在開會？為什么員工經(jīng)常在等待？最關(guān)鍵的原因是沒有實(shí)施流程管理。企業(yè)實(shí)施流程管理的首要原則是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，顧客可以分為外部顧客與內(nèi)部顧客，外部顧客包括客戶、供應(yīng)商、合作伙伴等，內(nèi)部顧客如上下級之間的關(guān)系、流程運(yùn)行中崗位與崗位之間的關(guān)系、上一工序與下一工序之間的關(guān)系等。

根據(jù)我的觀察，很多企業(yè)也都喊出了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的類似口號，但真正實(shí)施到位的少之又少。比如，有的超市規(guī)定顧客可在一定期限內(nèi)無條件退貨，但等到顧客退貨時(shí)又設(shè)置重重障礙，不給員工相應(yīng)的處置權(quán)利，有的超市說自己“天天平價(jià)”，但時(shí)不時(shí)被爆出有價(jià)格欺詐行為，這都是不關(guān)注顧客的表現(xiàn)。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，實(shí)施流程管理，企業(yè)一定會煥發(fā)新的生命力，增加企業(yè)利潤。

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