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企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)進(jìn)行溝通的十大禁忌

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2012-04-10 19:13:56

所有的企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)都是脆弱的。當(dāng)你的企業(yè)要進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)，下列事情是不應(yīng)該做的。
1. 采取鴕鳥(niǎo)政策
你希望沒(méi)人知道這事，并始終迎合那些向你提建議的人，不采取措施，不及時(shí)作出反應(yīng)。
2. 在危機(jī)公開(kāi)后才著手處理
這與上面的第一項(xiàng)緊密聯(lián)系。即使你決定不采取鴕鳥(niǎo)政策，你可以決定不做任何準(zhǔn)備，放任危機(jī)的擴(kuò)大。實(shí)際上，在危機(jī)公開(kāi)之前，你仍然有其他的積極選擇。例如，你可以研究，甚至測(cè)試一些事先計(jì)劃好的重要信息，進(jìn)行及時(shí)可靠的溝通。
3. 讓你的聲譽(yù)為你說(shuō)話(huà)“難道不是每個(gè)人都認(rèn)為我們很重要嗎？”你會(huì)抱怨。你自以為是商場(chǎng)上的巨人，而我是從來(lái)不吃任何商場(chǎng)巨人那一套的公眾的一員，你注定要失敗。
4. 視媒體為敵人
以各種方式告訴記者，你覺(jué)得他在報(bào)道你企業(yè)時(shí)非常糟糕，你不愿意再與他談話(huà)了，或者你在大眾論壇上說(shuō)他的壞話(huà)，給他發(fā)討厭的傳真，然后坐下來(lái)，獨(dú)自欣賞。結(jié)果：他非常憤怒，并宣泄這種情緒至你的企業(yè)報(bào)道中；他嘲笑所看到的一切，并確信你一無(wú)是處。
5. 陷入被動(dòng)回應(yīng)模式，不采取積極主動(dòng)姿態(tài)
許多人說(shuō)過(guò)，一篇消極的文章能突然間肢解你的企業(yè)。
消極的文章見(jiàn)報(bào)后，你發(fā)表聲明回應(yīng)，接著，另一篇文章出籠，你得發(fā)表另一篇聲明。瞬間，你招來(lái)了公眾的辯駁，這是一個(gè)雙輸(相對(duì)于雙贏)的處境，而你也許自認(rèn)為干了一件很不錯(cuò)的工作，好像你是一個(gè)正極力為自己辯護(hù)的罪人。
6. 使用大眾不能理解的語(yǔ)言
你通常使用行話(huà)和過(guò)時(shí)的首字母縮寫(xiě)，令大眾迷惑不解，這種自以為是的方式只會(huì)使危機(jī)更加糟糕。對(duì)大多數(shù)公眾和服務(wù)于他們的媒體來(lái)說(shuō)，這些行話(huà)和首字母縮寫(xiě)只會(huì)引起他們的疑問(wèn)：這是什么？因?yàn)樗麄儾皇悄骋活I(lǐng)域的專(zhuān)家。
7. 總自以為別人與你一樣知道事實(shí)
　　你知道事情的真相，同時(shí)，你認(rèn)為公眾最終也會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。你漠視早已被證明的觀點(diǎn)：自以為是會(huì)造成損失，有時(shí)甚至更嚴(yán)重。
8. 一味做書(shū)面聲明
只通過(guò)書(shū)面聲明進(jìn)行溝通是非常容易的，因?yàn)槟悴槐負(fù)?dān)心別人看了或聽(tīng)了聲明后覺(jué)得你愚蠢，而且你的言談被誤引用的幾率很小。當(dāng)然，這種溝通是非個(gè)人的，一些人會(huì)認(rèn)為你害怕了，把自己給藏起來(lái)，不讓別人見(jiàn)。
9. 使用“最好的猜測(cè)”方法來(lái)評(píng)估危機(jī)招致的損失“哦，天啊，我們處在頭版位置，我們被毀掉了！”你也許剛剛?cè)浅隽舜蟮?hellip;…也許你只是惹出了小禍。有益的建議是：你拒絕花一小塊時(shí)間或小數(shù)額的費(fèi)用悄悄地調(diào)查你最重要的受眾的想法，并調(diào)查他們的想法是否與媒體的觀點(diǎn)相符。結(jié)果，情形變得更加糟糕。
10. 重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果
當(dāng)你最后一次遭遇消極的新聞報(bào)道時(shí)，你不再回復(fù)媒體的電話(huà)。
結(jié)果，接踵而至的是你的觀眾和企業(yè)內(nèi)外部對(duì)你的關(guān)注，而這種關(guān)注要好一陣才能慢慢消退。所以，當(dāng)下一次你出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，你將做不得不同樣的事？因?yàn)?ldquo;又有胡言興起”，你想試圖改善溝通，卻苦于無(wú)法改善處境。

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